TRABAJO INVESTIGATIVO QUEJAS Y RECLAMOS

TRABAJO INVESTIGATIVO
PROCESO DE QUEJAS Y RECLAMOS






ESTEFANÍA PARRA LÓPEZ



PROFESORA: RAQUEL SOFÍA HERNÁNDEZ
ADMINISTRADOR







PROGRAMA: ASISTENTE EMPRESARIAL Y COMERCIAL
MODULO #5: ATENCIÓN AL CLIENTE A TRAVÉS DE MEDIOS TECNOLÓGICOS


CORPORACIÓN SIN FRONTERAS
2015
CONTENIDO


1. INTRODUCCIÓN
2. UTILIDAD DEL PROCESO DE QUEJAS Y RECLAMOS
3. CONCEPTOS
3.1 QUEJA
3.2 RECLAMO
3.3SUGERENCIA
3.4 RECLAMANTE
4. OBJETIVO
5. MANEJO DEL PROCESO DE QUEJAS Y RECLAMOS
5.1 RECEPCIÓN DE LA QUEJA O RECLAMO
5.2 DEFINIR QUEJA
5.3 TRAMITE DE LA QUEJA
5.4 RETROALIMENTACIÓN DEL USUARIO
5.5 SEGUIMIENTO
6. REGISTROS




1. INTRODUCCION


Las empresas comprometidas con el servicio de calidad, el correcto control y la facilitación de la atención al cliente, consolidan procesos destinados a servircomo herramienta para que tanto el cliente interno como externo puedan presentar las diferentes solicitudes referentes a las quejas, reclamos, sugerencias y peticiones de los productos o servicios prestados.
Mediante este trabajo desarrollaremos la forma de implementar un exitoso proceso de quejas y reclamos después de definir brevemente conceptos fundamentales para el dicho proceso.
Como objetivo sebuscara proponer una metodología para la planeación, diseño, operación, mantenimiento y mejora de un proceso para el manejo de los reclamos de los clientes en las organizaciones.









2. UTILIDAD DEL PROCESO DE QUEJAS Y RECLAMOS

Facilitar a quien reclama, el acceso a un sistema de manejo de reclamos abierto y responsable. Aumentar la habilidad de las empresas para resolver los reclamos demanera consistente, sistemática y responsable para satisfacción del reclamante y de la organización. Incrementar la habilidad de la organización para identificar tendencias y eliminar causas raíces de los reclamos.
Fortalecer un enfoque hacia el cliente para resolver reclamos y motivar al personal mejorando sus habilidades en el trabajo con los clientes. Suministrar una base para la continuarevisión y análisis del proceso de reclamos, la solución de los reclamos y la mejora de los procesos.

3. CONCEPTOS


3.1 QUEJA: Es la manifestación de inconformidad que se da a conocer a las autoridades por un hecho o situación irregular de un servidor público o de un particular a quien se le ha adjudicado la prestación de un servicio público o por la deficiencia o negligente atención que presta unaautoridad administrativa.

3.2 RECLAMO: Es la manifestación de inconformidad por la prestación de un servicio o proceso. Expresión de la insatisfacción hecha a la organización, relativa a sus productos, o relacionadas con su proceso de manejo de reclamos, donde una respuesta o solución es una expectativa SOLUCIÓN explícita o implícita.

3.3 SUGERENCIA: Es un consejo o propuesta que formula unciudadano para el mejoramiento de las funciones, metas y objetivos de la entidad.

3.4 RECLAMANTE: Persona, organización o su representante que hace un reclamo.



4. OBJETIVO

Garantizar que las quejas, reclamos y sugerencias presentadas por la comunidad ante la Administración Municipal, se desarrollen dentro de un orden específico, conforme a los requisitos legales aplicables.
Medida en la que elproceso de manejo de reclamos haya alcanzado la expectativa como fue establecida por la política de manejo de reclamos.
Gestionar las quejas y reclamos de manera oportuna, confidencial y objetiva, con el fin de garantizar la mejora en las actividades desarrolladas de acuerdo con la normatividad vigente.






5. MANEJO DEL PROCESO DE QUEJAS Y RECLAMOS

Este procedimiento inicia desde la recepción de laqueja y/o reclamo hasta el cierre de la misma, aplica a toda la comunidad en general.
DIAGRAMA DEL PROCESO DE QUEJAS Y RECLAMOS

5.1 RECEPCIÓN DE LA QUEJA O RECLAMO

Para interponer la queja el solicitante o reclamante utiliza cualquiera de las opciones expuestas por la empresa, tales como: pagina web, buzón de quejas y quejas por medio del teléfono; el Sistema (en caso de que sea telefónico o...