Trabajo Mandos Medios Heladería

MANDOS MEDIOS TRADICIONAL












TRABAJO FINAL















Diagnóstico

Para realizar un correcto diagnóstico, es necesario enmarcar a la heladería en su contexto actual. La misma se adquirió en abril de este año y ahí es donde comenzó mi trabajo, hace ya tres meses. Actualmente trabajan en la misma, además de mí, tres colaboradoras y el repartidor (quetambién realiza tareas de mostrador).

Con el fin de organizar el análisis, se lo dividirá en distintos temas, correspondientes a las diferentes clases del curso.

Gestión de la Heladería: Desde el comienzo se hizo mucho énfasis en la reducción de costos variables y en alcanzar el uso eficiente de todos los recursos. Actualmente se cumple con el descongelado de los freezers una vez por semana, serevisan los pozos diariamente para determinar si hay alguno que pueda vaciarse y así ahorrar energía. Se adquirió un vaso medidor para controlar la cantidad de leche utilizada en los Grido Batido y CapuccinoGrido. Además se está diseñando con el franquiciado un sistema de control del rendimiento del helado, que prevé incentivos para los colaboradores en caso de alcanzar los objetivos. Cabedestacar, y esto cuenta para todas las áreas, que durante los meses de abril y mayo se capacitaron todos los empleados en todos los Módulos y en Inducción, para refrescar y afianzar los conocimientos. Actualmente podemos considerar este punto como una fortaleza.

Procedimientos de trabajo: Hasta el comienzo del curso, sólo se realizaba mantenimiento y limpieza en algunos de los equipos, aunque no entodos los casos de manera correcta. Desde hace algunas semanas, se puso en práctica lo aprendido para poder disminuir los costos de service, como para extender la vida útil de los artefactos, especialmente en los motores de los freezers y pozos de frío. Este ítem podría haberse considerado como una debilidad hace un tiempo, pero ahora está encaminado y se está revirtiendo a partir de lo aprendido.Servicio al cliente: Uno de los principales indicadores para medir este punto son las auditorías realizadas por los MisteryShoppers. Los resultados de los últimos tres meses son altamente positivos, ya que se obtuvieron puntajes de 85%, 75% y 93%, en todos los casos se superó el mínimo para aprobar y los errores que se presentaron fueron muy puntuales. El único tema sobre el que se siguetrabajando, es poder lograr que los saludos de bienvenida y despedida sean “muy cordiales”. También hay que mencionar que se han recibido muchos comentarios de clientes indicando que se nota el cambio en la atención desde el cambio de dueño de la heladería, y muchos de ellos manifestaron que habían dejado de comprar en nuestro local por la mala atención y que ahora volverían a elegirnos.
El puntonegativo sigue siendo el soporte físico, ya que hay mejoras por realizar desde el punto de vista de la infraestructura, aunque está proyectado que durante los meses de julio y agosto se hagan las reformas necesarias.
Sin dudas hoy en día el Servicio al cliente es una fortaleza en nuestra heladería.

Conducción y Motivación: Según lo que se ha hablado con los colaboradores, se sienten cómodos ymotivados con la manera en que se maneja la heladería. Con la llegada de los nuevos dueños se implementó un sistema de premios basados en el presentismo y la puntualidad, los resultados de MisteryShopper y los resultados de la auditoría mensual realizada por el supervisor.
Uno de los temas en que todos coincidieron, es que consideran que sus ideas y opiniones son escuchadas y valoradas, así comotambién destacaron el buen trato que reciben, en comparación a la gestión anterior o a sus trabajos previos. Este punto también se considera una fortaleza.

BPMA:La limpieza y el cumplimiento de las normas de higiene son una exigencia de máxima para los colaboradores y se hace mucho hincapié en que la heladería esté en las mejores condiciones. Los resultados de supervisiones fueron muy buenos hasta...