Trabajo Marketing

Marketing en Empresas de Servicios

MARKETING EN EMPRESAS DE SERVICIOS
Centro de Salud La Fábrica

Javier Morales Ferrándiz Éder Gallego Calatayud Néstor Sánchez Belda

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ÍNDICE
1. INTRODUCCIÓN 2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA 3. MUESTRA Y CUESTIONARIO 4. RESULTADOS 5. POSIBLES MEJORAS 6. CONCLUSIONES

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1.INTRODUCCIÓN
Somos tres alumnos de la Universidad Politécnica de Alcoy y vamos a realizar para la asignatura de Marketing en Empresas de Servicios un trabajo final donde estudiaremos el nivel de satisfacción de los clientes del Centro de Salud de Alcoy. Hemos realizado una encuesta que consta de cinco bloques, en los cuales los clientes van a poder mostrar su grado de satisfacción en cada campode la empresa.      GENERAL: Instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación CONFIABILIDAD: Habilidad para ejecutar el servicio de forma fiable y cuidadosa RESPONSABILIDAD: Disposición y voluntad de los empleados para ayudar al cliente SEGURIDAD: Conocimientos, credibilidad y confianza mostrada por los empleados EMPATÍA: Atención individualizada que ofrecen las empresas alos consumidores

Cada uno de los bloques anteriormente descritos consta de dos grupos de valoraciones:  Expectativas que tiene el cliente en cuanto a la empresa, es decir, los mejores servicios posibles que espera cada cliente por parte de la empresa: Trato de los médicos/enfermeros, horario de consultas,... Percepciones que encuentra el cliente al experimentar con los servicios de laempresa, es decir, los niveles de servicios reales ofrecidos por la empresa y, por lo tanto, percibidos por los clientes.

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Por último, también se ha propuesto una encuesta final, en la que se podrá comprobar el grado de importancia general que le asigna cada cliente a los bloques anteriores. Hemos realizado un total de 60 encuestas, la mayoría de ellas realizadas entre los distintos pacientes delCentro de Salud, y otras entre los alumnos/as de la Universidad de Alcoy.

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2. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
La empresa a estudiar es el Centro de Salud La Fábrica, situada en la ciudad de Alcoy. El domicilio está situado en la Calle Alcoleja número 3, y su teléfono es 966527700. El Centro de Salud pretende ofrecer una gran variedad de servicios médicos,de alta calidad y mediante el trabajo de especialistas y profesionales con el fin de ofrecer un alto grado de satisfacción entre la población de Alcoy.

Dispone de una moderna tecnología en cuanto a utillajes, material médico e informático para la realización diaria, con el fin de diagnosticar y tratar a los clientes con el mayor grado de éxito y satisfacción. Los principales objetivos que tienela empresa son los siguientes:   Incrementar la atención personalizada a clientes Consolidación y crecimiento, aportando experiencia y medios para ofrecer una mayor cobertura sanitaria privada. Eficiencia y eficacia en la utilización de recursos y tiempo disponibles. Contar con un equipo de profesionales de prestigio con auténtica vocación de servicio al paciente. Mantener un alto nivel desatisfacción y dedicación entre los profesionales que componen la organización.

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3. MUESTRA SELECCIONADA Y CUESTIONARIO
A continuación se va a determinar el tamaño de la muestra a la cual se debería pasar el cuestionario para obtener un error del 5%. Para el caso de estudio se propondrá una población (N) de 30.000 personas (población de lazona), ya que éste es el número de habitantes que presenta el municipio de Alcoy. Para calcular el tamaño de la muestra se utilizará la siguiente fórmula: n = (K^2 *p*q*N) / (e^2*(N-1)+K^2*p*q) - Asumiendo un intervalo de confianza del 95%, K es igual a 2. - Como se considera el peor de los casos p=q=0,5. Para conseguir un error muestral del 5%, el tamaño de la muestra que se debería tomar es de: n...