Trabajo MKT De Servicios_

Universidad de las Américas -
Examen Marketing de Servicios
“Mr King”

“Comer como Rey”


Integrantes
:
Felipe Ponce
Felipe Ojeda
Cristian Cantillana
Pablo Navarro
Pamela Doggenweiler
María Cecilia Muñoz

Profesor
:
José Ignacio Arhex

Índice
Contenido
Introducción 5
Antecedentes de la Industria 6
Análisis Porter 6
1) Poder de negociación de los Compradores o Clientes 6
2) Poder de negociaciónde los Proveedores o Vendedores 6
3) Amenaza de nuevos competidores entrantes 6
4) Amenaza de productos sustitutos 6
5) Rivalidad entre los competidores 7
Breve descripción de la empresa y su trayectoria. 8
Descripción de la oferta de servicios el actual sistema utilizado en la empresa. 11
Dimensión Operacional. 12
Oportunidad 12
Conveniencia 12
Flujos organizados 12
Anticipación 12
Comunicación13
Retroalimentación del cliente 13
Capacidad de Solución de Problemas 13
Supervisión 13
Coordinadores 14
Dimensión Relacional 14
Cortesía 14
Lenguaje Corporal 15
Tacto y Criterio 15
Identificación del cliente 15
Adecuado tono de voz 15
Sugerencias Útiles 16
Técnicas y habilidades de venta 16
Diagrama de flujo del actual sistema utilizado en la empresa 17
Momentos de la verdad del actual sistemautilizado en la empresa 18
MV 1: Llegada al local y el aroma en ambiente de carne a la plancha 18
MV 2: Señaletica, hacer la fila y la Información disponible. 18
MV 3: La atención del PEC y medio de pago 18
MV 4: Entrega del producto en Mesón. 18
MV 5: Entrega del Producto. 19
Evaluación de los servicios, en cuya etapa se deben utilizar herramientas de medición, entre ellas considerar encuestas. 20Diagrama de Ishikawa, ver la opción de utilizar el modelo Servqual. 21
Descripción del resultado de la encuesta e identificación de los problemas encontrados 22
Materiales e insumo 23
Equipos 23
Métodos 23
Mano de obra 24
Propuesta Nuevo flujo 25
Nuevos Momentos de la verdad 26
MV 1: Llegada al local 26
MV 2: Señaletica y exhibición de los productos en vitrina 26
MV 3: La atención del PEC y mediode pago 26
MV 4: Preparación del pedido 26
MV 5: Entrega del Producto 27
Propuesta de valor 28
Las principales barreras que podrían dificultar de la viabilidad del proyecto 30
Lay Out 30
Sugerencia de solución Lay Out 30
Presentación Personal 30
Sugerencia de solución Presentación Personal 30
Personalización del producto 31
Sugerencia de solución Personalización del producto 31
Ofrecimiento deproducto adicional 31
Sugerencia de solución Ofrecimiento de producto adicional 31
Conocimiento de lo que se vende 32
Sugerencia de solución Conocimiento de lo que se vende 32
Pago de producto 32
Sugerencia de solución Pago de producto 32
Orden e Higiene 32
Sugerencia de solución Orden e Higiene 33
Modelo de gestión que permita a través de los cambios en los servicios mejorar los niveles de ingresosactuales de la empresa 34
Propuesta utilizando el Yield Management enfocado a la naturaleza de sus servicios 36
Modelo a seguir utilizando el las 4C 36
Cliente 36
Costos 37
Conveniencia 37
Comunicación 38
Estudio de costos plan de mejoras de imagen. 39
Conclusión 40
Anexos 41
Anexo N°1 41
Anexo N° 2 43
anexo N° 3 43
Bibliografía 47










Introducción

El objetivo principal de nuestro trabajoes implementar herramientas de gestión del marketing de servicios en la empresa expende servicios de cafetería Mr. King ubicado dentro de las dependencias de la Universidad de las Américas (Manuel Montt).

Para lo anterior, nos hemos basado en técnicas de entrevista, encuesta y observación (visitas al local), para identificar los puntos de mejora e implementar un plan integral de mejoramientocontinuo que permita potenciar su posicionamiento en el mercado y una diferenciación real frente a sus competidores.










Antecedentes de la Industria

Análisis Porter

1) Poder de negociación de los Compradores o Clientes
Los clientes del Mr. King tienen un moderado poder de negociación sobre los precios, al ser mayoritariamente estudiantes los precios ya se encuentran a su alcance.

2) Poder...