Trabajo Modulo1 Itil DanielaSuarez











Trabajo Modulo 1






Nombre: Daniela Suarez M
Profesor: Belisario Martinic
Fecha: 12 de junio 2015



PREGUNTA 1
En Prodalam se identifican los siguientes procesos con sus respectivos beneficios, los que con una buena implementación de ITIL generarían mejoras en los procesos de negocios, los cuales son:
a- Gestión de incidencia: Prodalam tiene una especie que se parece a un Gestiónde incidencia ya que los requerimientos (peticiones) e incidencia se hacen a la mesa central de soporte. Lo que si no existe un contacto único y ni tampoco una herramienta que registre los sucesos que se han experimentado. Por tanto si implementamos itil podríamos ir mejorando ya que tendríamos a un empleado más calificado, el cual daría solución a los problemas más rápido.
Beneficios de tenerGestión de incidencia:
En la mesa de soporte habría personal calificado y formado para resolver incidencias que ocurren diariamente y restaurar el servicio lo más pronto posible.
Todo el equipo de soporte tendrían el mismo conocimiento, estarían nivelados. Ya que contarían con un perfil
Se estaría más conectado con clientes internos y a la altura de los acontecimientos.
Elimina trabajo redundante,ya que al registrar los acontecimiento, ya saben cómo actuar

b- Gestión de problema: Por tanto si tuviésemos un área de gestión de problemas, los beneficios:
Podríamos identificar y clasificar el problema, esta forma podríamos saber la frecuencia con el que el incidente se presenta y el impacto que tuvo.
Se puede saber el origen del problema y la causa y al conocer el por qué se produce nossirve porque así se podrá reproducir el incidente.
También verificar por medios de pruebas y finalmente dar la solución para que nunca más se produzca. Por tanto reduce al mínimo la interrupción del servicio
Al reducir las interrupciones, mejoro en la productividad de los usuarios en las sucursales y por tanto aumento la satisfacción y la confianza del usuario del sistema. Así como tambiéncambiaría la percepción de los clientes al tener un servicio más rápido y de mayor calidad del que tienen hoy en día.

c- Gestión de cambio: en la empresa se puede presenciar por medio del ERP que utilizamos que es SAP, en donde el negocio en estos últimos 10 años ha crecido y por tanto es necesario aumentar la capacidad de los servidores para mejorar la capacidad y la respuesta. Por lo mismo, estamosen contante cambio, ya que tenemos que ir modificando procesos, por ejemplo se creó el portal de pagos en internet el cual ayuda a la gestión de cobranza, ya que por este medio ha disminuido el porcentaje de clientes que pagan facturas vencidas con días de atrasos.
Beneficios.
Manejo eficientes de los cambios

d- Gestión de Software: estos procesos no se encuentra como tal en prodalam, pero será demáxima ayuda, ya que para la empresa la conectividad está siendo un problema, en donde los clientes internos (sucursales) están teniendo caídas frecuentes de internet entre otros problemas más.
Beneficios
Implementar este proceso ayudaría en la compra de software y hardware, ya que abría una evaluación y análisis de las necesidades que se tienen en la empresa.
Abría una mejor negociación con losproveedores del servicio.
Duplicar la estructura con más servidores para que tenga más eficiencia los procesos del negocio (comprar, vender y transporte)
Versiones y automatización de cambio de software


PREGUNTA 2
Los beneficios que serán analizados son los siguientes y hacen referencia a la gestión de Incidencia:
En gestión de incidencia no habría personal calificado y formado para resolverincidencias que ocurren diariamente y restaurar el servicio lo más pronto posible.
Todo el equipo de soporte tendrían el mismo conocimiento, estarían nivelados. Ya que contarían con un perfil

Para el ciclo de Deming:
1-. Planificación: acá se debe identificar cual es la causa de por qué la gente no estaba calificada ni capacitada. Ya que esto influye en los clientes internos, debido a que si no...