Trabajo Monografico De C.R.M.

CRM

(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)







INDICE

INTRODUCCION 3
I. CONCEPTO 4
II. IMPORTANCIA 6
III. PROCESO DE IMPLEMENTACIÓN 7
IV. TIPOS DE ESTRATEGIA CRM 9
A. MARKETING UNO A UNO 9
B. MARKETING RELACIONAL 11
C. MARKETING DE BASE DE DATOS 11
D. MARKETING DIRECTO 13
E. CRM SOCIAL 14
F. MÓDULO DE VENTAS 14
G. MÓDULO DE MERCADEO 15
V. TENDENCIAS 16
A. CRM ES UNAESTRATEGIA DE NEGOCIOS CENTRADA EN EL CLIENTE NO ES UN SOFTWARE 16
B. CRM NO ES NUEVO, LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS HAN PERMITIDO SU POTENCIACIÓN 17
C. UN SOFTWARE DE CRM NO MEJORARÁ NADA POR SÍ SOLO 17
VI. ALGUNOS FACTORES CLAVES A CUBRIR EN UNA IMPLEMENTACIÓN CRM 17
1. SOFTWARE DE CRM 18
2. Las Estadísticas 20
3. El CRM en la Vida Real 20
CONCLUSIONES 21
RECOMENDACIONES 22
INTRODUCCIONÚltimamente nos hemos visto sumergidos en un mar de siglas e iniciales como ERP, MRP, B2B o B2C, casi todas ellas asociadas con desarrollos tecnológicos aplicados a los negocios. Una de las más sonadas es CRM y aunque estoy segura que casi todos conocemos que significa Customer Relationship Management, también estoy segura que muchos lo asocian con un paquete de software administrativo, lo cual es unerror justificado en la información que recibimos a diario. En la actualidad es importante conocer qué es y qué no es CRM.

La competencia no permite que se descuide al protagonista de la película, el cliente. Una implementación efectiva de CRM permite mejorar las relaciones con los clientes, conociéndolos mejor y permitiendo disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos y aumentarla fidelidad de los ya existentes, lo cual, en ambos casos, significa mayores ventas y más rentabilidad para el negocio. Además, también se obtienen beneficios relacionados con mejores resultados en el lanzamiento de nuevos productos o marcas y en el desarrollo de marketing más efectivo.



















CONCEPTO

CRM (Customer Relationship Management), en su traducciónliteral, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.

Según Don Alfredo De Goyeneche, en su publicación en la revista Economía y Administración de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRMestamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia está destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.

Bajo este concepto, sería buenoprofundizar, ya que estas tres palabras incluyen mucho más. El CRM como lo define consiste en 10 componentes:

a. Funcionalidad de las ventas y su administración

b. El tele marketing

c. El manejo del tiempo

d. El servicio y soporte al cliente

e. La mercadotecnia

f. El manejo de la información para ejecutivos

g. La integración del ERP (EnterpriseResource Planning)

h. La excelente sincronización de los datos

i. El e-commerce

j. El servicio en el campo de ventas

Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prácticamente su significado, ya que CRM se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.

No es cierto que CRM sea una tendencia que resultó de lasempresas de la llamada "nueva economía", David Sims, en su artículo "What is CRM?" citando a Liz Shahnam dice: "CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es...