Trabajo Perfo

˜ de Call Centers
An´alisis y Diseno
Germ´an Capdehourat
Evaluaci´on de Performance de Redes de Telecomunicaciones
Trabajo Final 2006

Resumen
Este trabajo presenta una parte de la investigaci´on
acad´emica relizada hasta la fecha en materia de centros
de atenci´on telef´onicos, m´as conocidos como call centers
[1][2]. La mayor parte de la misma tiene su origen o se
basa en la teor´ıa de colas.Sin dudas, esta perspectiva de
los call centers es natural y adem´as u´ til para el an´alisis y
dise˜no de estos sistemas. Dichos modelos han servido para
generar herramientas est´andar que apoyan la gesti´on de los
call centers. Sin embargo, los call centers modernos son sistemas cada vez m´as complejos, con caracter´ısticas nuevas
como IVR1 , ruteo basado en habilidades, chat, e-mail, etc.
quehacen m´as dif´ıcil el an´alisis y sobrepasan los l´ımites de
la teor´ıa de colas existente al momento. Aparece entonces
la simulaci´on como u´ nica v´ıa para el manejo de estos casos
de extrema complejidad.

1. Introducci´on
Debido a los grandes avances en las tecnolog´ıas de la
informaci´on, el n´umero, tama˜no y alcance de los call centers, as´ı como la cantidad de gente trabajando en ellos outilizando sus servicios como clientes, ha crecido en gran
forma durante la u´ ltima d´ecada. A modo de ejemplo, s´olo
en EEUU, la industria de los call centers se estima que emplea varios millones de personas como agentes, sobrepasando la agricultura [3]. En Europa, el n´umero de empleados de
call centers fue estimado entre 1999 y 2000, indicando por
ejemplo, 600.000 en el Reino Unido (2.3 % deltotal de trabajadores), 200.000 en Holanda (casi 3 %) y entre 300.000
y 400.000 en Alemania (1-2 %). Una nueva disciplina denominada Ingenier´ıa de Servicio [4], que busca dar soporte al
dise˜no y gesti´on de las operaciones involucradas en los servicios, tiene entre sus campos de acci´on a los call centers.
1.1. Modelo general
Un call center [1][2] consiste en un complejo sistema,
tanto desde elpunto de vista tecnol´ogico, como en lo que
refiere a la interacci´on humana. La figura 2 muestra un modelo general de lo que puede ser un call center con un solo
tipo de llamada entrante.

Figura 2. Modelo general de un call center.
Figura 1. Ejemplos de call centers modernos.
1 Interactive

Voice Response

En el mismo se puede ver un sistema con N agentes atendiendo llamadas y N + K l´ıneastelef´onicas (con K ≥ 0).
Un cliente cuando llama tiene tres resultados posibles:

1. Ser atendido inmediatamente si hay alg´un agente libre.

Porcentaje de abandonos

2. Esperar en cola, si todos los agentes est´an ocupados y
hay l´ıneas libres.

Corresponde a la fracci´on de llamadas del total que arriban, en que los clientes abandonan por agotar su paciencia.

3. Ser bloqueado, por no haber l´ıneasdisponibles.
Luego, para el caso del cliente que queda en cola existen
dos posibilidades:

N o de abandonos
N o total de arribos
Una variante de este indicador es contabilizar solamente aquellos abandonos que aguardan un tiempo m´ınimo (ǫ
peque˜no), eliminando de esta forma a los clientes ansiosos.
P (Ab) =

1. Esperar hasta ser atendido, cuando alg´un agente se libere.
P (Ab|W > ǫ) =
2. Abandonarel sistema sin ser atendido.
Adem´as existen los reintentos, tanto para el caso de bloqueos como de abandonos, siendo estos los clientes que
vuelven a llamar. Por otro lado se tienen los retornos, que
corresponden a clientes que fueron atendidos pero por alguna raz´on, vuelven a comunicarse con el call center.

N o de abandonos que esperan mas de ǫ
N o total de arribos

Porcentaje de bloqueos
Es lafracci´on de llamadas del total que arriban, que son
bloqueadas por no tener l´ıneas disponibles.
P (Blk) =

N o de bloqueos
total de arribos

No

1.2. Indicadores de performance
Porcentaje de ocupaci´on de los agentes
A continuaci´on se presenta una lista con los principales
indicadores utilizados para analizar la performance de un
call center. Se considera la variable aleatoria W , que mide...