Trabajo servicio al cliente

Índice

Portada 1

Índice 2

Introducción 3

Objetivo General 4

Objetivos Específicos 4

Metodología de trabajo 5

Limitaciones 5

Alcance 6

Instrumentos de evaluación 7

Justificación 11

Reseña Histórica 12

Estudio de aplicación de encuesta 1 14

Tabulación de encuesta 115

Estudio de encuesta 1 16

Estudio de aplicación de encuesta 2 20

Tabulación de encuesta 2 21

Estudio de encuesta 2 22

Conclusiones 27

Recomendaciones 28

Anexos

Objetivo General:

• Determinar cuál es la valoración del Servicio al Cliente de la marca

Objetivos Específicos

• Establecer la valoración de servicio de losclientes de marca XXX

• Establecer la valoración de Servicio al Cliente de los ASC que brindan servicio a los consumidores de la marca

Metodología de trabajo

La metodología a utilizar será la investigación de campo a través de una encuesta a una parte de la población (muestreo simple), sin embargo al ser difícil la localización de clientes consumidores de estos productos, la encuesta fuedirigida a los vendedores de los almacenes, los cuales son los que reciben comentarios positivos y negativos con respecto a la marca y además son los que se enfrentan todos los días con la empresa en estudio y con los talleres de reparación de los mismos.

Para realizar el trabajo fue de suma importancia analizar y comprender todo lo que conlleva un estudio de servicio al cliente como tal, desdecada uno de los factores que lo afectan hasta aquellos que simplemente se relacionan con él.

Limitaciones

Debido a la sensibilidad de la información que manipula El Departamento de servicio al cliente se puede dar la posibilidad de que alguna información no se pueda facilitar si no es con el visto bueno del máximo jerarca de la Institución, el cuál tiene que revisar detalladamente lainformación, pues algún dato de más puede perjudicarlo como empresa.

Otra de las limitaciones importantes de mencionar es la falta de tiempo de los vendedores de los almacenes para poder contestar con tranquilidad y con detalle todas las preguntas.

Alcance

La investigación esta dirigida a evaluar el departamento de servicio al cliente de la empresa XXX .En lo que se refiere a la conformidad delos clientes consumidores de la marca XXX, además de la percepción de los vendedores de esta marca en los distintos puntos de venta se realizará una investigación detallada para relacionar los conceptos vistos en clase con la realidad.

Para lo anterior se diseñaron dos instrumentos de evaluación, cuyo propósito es conocer la opinión del consumidor sobre el servicio al cliente recibido porparte de la marca XXX, la primera dirigida al cliente final, consumidores de ésta marca, y una segunda encuesta aplicada a distintas personas que laboran en almacenes, y que, por su trabajo están muy al día del pro y contra que presenta la marca.

A continuación, se anexan ambas encuestas, para conocimiento de los instrumentos a evaluar.
INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN

Cuestionario 1

Estamosrealizando una encuesta para conocer su opinión respecto al Servicio al Cliente de la marca XXX. Quisiera pedirle, por favor, que conteste las siguientes preguntas:

1. ¿Tiene usted algún producto XXX en su casa o lugar de trabajo?
a. Sí
b. No, fin de la encuesta

2. Ha utilizado usted el servicio de reparación de la marca XXX
a. Sí
b. No, fin de la encuesta

3.¿Fue su artículo reparado satisfactoriamente?
a. Sí, pasa a la pregunta 5
b. No, pasa a la pregunta 4

4. ¿Se le ofreció alguna alternativa de solución al problema?
a. Sí
b. No

5. Fue reparado su artículo dentro del tiempo que se le indicó
a. Sí
b. No

6. Como considera usted que fue el servicio recibido por parte del taller
a. Muy bueno...