TRABAJO SOBRE CONCEPTOS PREVIOS 2


Conceptos previos

VOCABULARIO SERVICIO AL CLIENTE
GUILLERMO VARGAS
Instructor Gestión y Desarrollo Empresarial


Luz Mery Avendaño Jaramillo
Marta Noelia Avendaño Hoyos
María del Pilar Echeverri Macias




SENA
CENTRO DE LA INNOVACIÒN LA AGROINDUSTRIA Y EL TURISMO
TECNOLOGÍA EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
803322
GIRARDOTA
2015
ATENCION AL CLIENTE

Servicio al cliente es la gestión que realiza cadapersona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.


ATENCION PERSONALIZADA

Es la atención que implica un trato directo o personal un determinado trabajador o determinado cliente, y que toma encuenta, las necesidades, gustos y preferencias de este último.


B2B (BUSINESS TO BUSINESS)

Existe un tipode marketing que es denominado Como B2B (Business-to-business), en el cual se realizan las operaciones completamente de manera electrónica y aunque ha sido un tanto difícil que los consumidores confíen en las empresas que ofrecen estos servicios, este tipo de negocios han crecido de manera importante.


Empresas que básicamente se dedican a vender servicios a otras empresas y no precisamente aparticulares. El término, aunque también se refiere a la sencilla compra-venta de producto.

B2C (BUSINESS-TO-CONSUMER).

Básicamente es una nueva estrategia Desarrollada por las empresas comerciales, en marcada dentro de la nueva sociedad digital, con el objetivo de llegar directamente al usuario o consumidor final. La idea es lograr un contacto directo entre la empresa y el consumidor final através de los nuevos canales digitales, de esta manera lograr una comunicación más directa con el cliente, con la idea de poder acercarle al cliente el producto que más se ajuste a sus demandas, al mejor costo y mejor servicio.


BUZON DE SUGERENCIAS

El buzón de sugerencias puede ser una caja, un ánfora o bien, un medio a través del cual los empleados formulan ideas y las explican. También, puede seruna dirección de correo electrónico, o una página web creada por la empresa.


CADENA DE VALOR DEL SERVICIO

La Cadena de valor de una empresa son todas aquellas actividades y herramientas que permite analizar actividades primarias y de apoyo, desde el abastecimiento de la materia prima hasta la entrega del producto al cliente, todo en orden estratégico contribuyendo a generar una oferta de valora los clientes, estas actividades son: diseñar, producir, comercializar, entregar y dar soporte post venta de un determinado producto o servicio a los clientes. Todas estas actividades forman parte de todas las empresas independientemente de su tamaño y forman parte de la cadena de valor.


CALIDAD

Calidad es el conjunto de características de un producto o servicio que satisfacen las necesidadesde los clientes. Sin embargo, esta definición resulta incompleta. Calidad es hacerlo mejor, una cuestión de actitud de todos los miembros de la organización.
El significado de esta palabra puede adquirir múltiples interpretaciones, ya que todo dependerá del nivel de satisfacción o conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficazpara poder satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si éste es bueno o malo.


CICLO DE SERVICIO

Un ciclo de servicio es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente con el empleado con el fin de satisfacer las necesidades demandadas por el mismo. Se inicia en el cliente con laconcreción de necesidades plasmadas en un pedido y que otro está dispuesto al empleado.


Este suceso continúa con una serie de instantes de contacto hasta que el cliente cierra el ciclo sí queda satisfecho con el resultado y está dispuesto a regresar y demandar nuevamente el servicio.


CLIENTE

Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria bienes o...