TRABAJO

IBM Y EL PROCESO DE TRANSFORMACIÓN A UNA EMPRESA DE
SERVICIOS
Dr. Juan Ignacio Martín-Castilla, juanignacio.martin@uam.es, Universidad Autónoma de Madrid

RESUMEN
El análisis del presente caso, analiza las principales causas que condujeron a la crisis experimentada por
IBM en 1993, así como el proceso de transformación emprendido por la empresa que le llevo a convertirse
en una empresa deservicios y a modificar su visión, mapa de procesos, cultura, liderazgo y aproximación al
mercado. Todo ello en respuesta a un entorno dinámico, cambiante, convulso, y que ya no sólo depende de
los ciclos económicos, en suma un escenario marcado por la incertidumbre y la volatilidad. Dicho escenario
pone de manifiesto la necesidad de adoptar un enfoque basado en dirección estratégica.
Lareacción ante dichas fuerzas, lleva a IBM a plantearse una serie de oportunidades y fuentes críticas de
mejora de la productividad e innovación, lo que conduciría a que en el año 2002 ésta anunciase el modelo
“e-business on demand” cuyo propósito era el de transformar los procesos de la empresa para incrementar
sus beneficios. Con ello, IBM pone en marcha desde un cambio cultural y de liderazgo, laintegración de los
procesos de sus clientes, de tal forma que la organización sea capaz de responder a los cambios en el entorno
y en los requerimientos de los clientes de una forma rápida, eficaz y eficiente.

Palabras Clave: Cambio, empresa “on demand”, IBM, lenovo, producción, reestructuración, servicios,
transformación

ABSTRACT
The present case analyzes the main causes that drove tothe crisis experienced by IBM in 1993, as well as the
transformation process undertaken that provoked that it become a company of services and to modify its
vision, map of processes, culture, leadership and approach to the market. Everything was due as an answer to
a dynamic, changing environment, and that it no longer depends only on the economic cycles. In sum, a
scenario marked by theuncertainty and the volatility. This scenario shows the necessity to adopt a focus
based on strategic management.
As a consequence IBM had to think about a series of opportunities and critical sources of improvement of
the productivity and innovation. Those entire facts drove IBM’s to the aim of being an on demand company,
what supposed the transforming of the processes of the company to increaseits benefits. With it, IBM started
a cultural change and of leadership, the integration of the processes of its clients, in such a way as to be ables
to respond to the changes in the environment and in the requirements of the clients in a quick, effective and
efficient way.

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INTRODUCCIÓN
International Business Machine (IBM) tiene su origen a principios del siglo XX cuando en 1914 ThomasJ.
Watson Sr. combinó pequeñas empresas para formar International Business Machine Corporation. En los
inicios, este conjunto de empresas fabricaba equipos industriales, tales como relojes de control de empleados,
pesos, tabuladores electromecánicos, maquinas perforadoras de tarjetas, máquinas de escribir, máquinas de
cortar carne y queso etc. Desde un principio, la compañía fue consciente dela importancia de la tecnología,
promoviendo la investigación y desarrollo de nuevas tecnologías y aplicando con éxito dichos
descubrimientos a sus productos.

En los inicios IBM también se dio cuenta de la importancia que la cualificación de sus empleados y clientes
tenía en el éxito de la compañía y en 1932 crea un departamento de formación.
El negocio de las máquinas perforadoras detarjetas creó un mercado a partir del cual surgirían los primeros
ordenadores electrónicos, campo éste en el que IBM supo aprovechar su liderazgo competitivo.
Paulatinamente, IBM pasó de la fabricación aparatos electromecánicos a la fabricación de aparatos
electrónicos. Fue en 1944 cuando IBM introdujo el primer ordenador a larga escala (Automatic Sequence
Controlled Calculator -Calculadora...