trabajo

“Año de la Integración Nacional y el Reconocimiento de Nuestra Diversidad”

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA
Facultad de Ciencias Administrativas




“LOS PRINCIPIOS ETICOS EN EL PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE”
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ÍNDICE






















































OBJETIVOS:

OBJETIVO GENERALOBJETIVOS ESPECIFICOS




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LOS PRINCIPIOS ÉTICOS EN EL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
EN LAS EMPRESAS

RESUMEN

Este trabajo tipo ensayo intenta revelar mediante un análisis comparativo con otras perspectivas y con las exigencias del mercadeo actual, la manera cómo se viene abordando los principios éticos en el proceso de atención al cliente en lasmicroempresas, pequeñas empresas o empresas familiares. El grado de importancia de algunos principios éticos básicos y la convicción que deben profesar los trabajadores para llevar a cabo el desarrollo de la atención al cliente. Por último, la necesidad de un modelo estructurado de servicio al cliente esencialmente dirigido a las pequeñas empresas tomando en cuenta sus dilemas éticos. Palabras Claves:Atención al cliente, ética empresarial, principios éticos y pequeñas empresas.









CAPITULO I : PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE











CAPITULO I: PROCESO DE ATENCION AL CLIENTE
1.- SERVICIO AL CLIENTE

Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelaciónales que ofrece una empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugaradecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing
Para determinar cuáles son las exigencias que el cliente se sabe realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno. Debe tratar de compararse con los competidores máscercanos, así detectaran verdaderas oportunidades para adelantarse y ser los mejores.
Por lo tanto, si ya se conoce que los servicios requieren clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos: Encuestas periódicas a consumidores, buzones de sugerencias y sistemas de quejas y reclamos.
Al hablar de servicioal cliente, estamos hablando de una condición indispensable para lograr que se alcancen las metas y objetivos propuestos. Para llevar a cabo esta condición, el servicio al cliente necesitara de personas creativas, serviciales y aptas para prestar este servicio.
La actitud de servicio es la que va a determinar la calidad de la atención al cliente, da valor agregado a lo que se hace diariamentepara lograr satisfacer al cliente de la mejor manera posible, que haga que se cree en el cliente un deseo por volver a ser atendido de la misma manera o mejor, para su beneficio personal.
Malcolm Peel, en su libro El servicio al cliente, menciona diferentes significados de “servicio al cliente”, puesto que no existe un acuerdo total sobre lo que se debe entender por “servicio al cliente”.
Laexpresión se utiliza por lo menos en cinco sentidos diferentes:
1. Las actividades necesarias para asegurar que el producto o el servicio se entrega al cliente a su tiempo y en la cuantia correcta.
2. Las relaciones interpersonales de trabajo entre los empleados del proveedor y el cliente.
3. La provisión de servicios de reparación y mantenimiento posventa.
4. El servicio prestado por eldepartamento de la empresa que atiende las reclamaciones de los clientes
5. El departamento de recepción de pedidos de la empresa.
Para llevar a cabo un análisis más detallado, antes de relacionar los significados antes mencionados, puede ser muy útil separar la expresión y estudiar aisladamente los términos cliente y servicio
1.1.- Cliente:
Harringtom (1998, pág. 6) define a los clientes como:
Las...