Trabajo

Actividad 22. Lección evaluativa capítulo 10
Para algunas empresas el CRM es algo natural
Hay empresas que desconocen por completo a sus clientes y no cuentan con archivos de sus nombres ydirecciones, ni detalles sobre sus hábitos de consumo. Pero, en cambio, son empresas que satisfacen con precisión las necesidades de sus clientes a través del desarrollo de productos, del reabastecimiento deinventarios, de la distribución por canales y del servicio al cliente. La rentabilidad de estas empresas es considerablemente superior a la de otras compañías del mismo sector.
Se trata sin duda,de compañías en las que se entiende lo que es el CRM, aun cuando no haya una administración activa. En estas empresas, el gerente de marketing no es el actor principal, sino que todos comparten laresponsabilidad de la administración de las relaciones con el cliente. Son muchas las actividades que se realizan frente al cliente y en ellas siempre habrá algún elemento de marketing. Indudablemente quedebe haberlo, pues alguien tiene que ocuparse de vincular estas actividades con la presentación y el contenido del producto o servicio y con el canal y método de distribución. En consecuencia, aúncuando los roles estén claramente definidos, es muy probable que rebasen sus límites tradicionales. Esto contribuye a poner aún más en evidencia al marketing, incluso en áreas en que las operaciones nose llevan a cabo en un departamento de marketing tradicional.
De hecho, el CRM comprende la capacidad de una organización para:
• Obtener clientes
• Conocerlos
• Mantenerse en comunicación conellos
• Garantizar que obtengan lo que desean de la organización, no solo en cuanto a productos, sino en todo tipo de trato que se tenga con ellos
• Cerciorarse de que los clientes obtengan loque se les prometió, siempre y cuando sea rentable
• Garantizar la conservación el cliente, aunque éste no sea rentable en un momento dado, ya que el objetivo es la rentabilidad a largo plazo.
El...