Trabajo

TEMA N ª 1: Calidad e Innovación.
Calidad

Las organizaciones cada día están prestando mayor atención a la calidad, por ser en la actualidad un elemento fundamental para la satisfacción de los clientes y, por tanto, lograr mayores niveles de competitividad. Par alcanzar el nivel de calidad establecido, es fundamental contar hoy con los recursos humanos adecuados, lo cual, se poneespecialmente de manifiesto cuando se trata de servicios. E este sentido, es imprescindible diseñar un programa de calidad de servicio orientado hacia la satisfacción de las necesidades del cliente. Y en su diseño se necesita la participación de los profesionales de recursos humanos, capaces de crear, poner en marcha y controlar programas de formación motivación, comunicación, etc. que hagan posible losnecesarios cambios de actitudes, conocimientos y habilidades. Hoy en día, resulta esencial disponer de empresas competitivas, adaptables a lo constantes cambios tecnológicos y capaces de responder a la cada vez más exigente demanda de los mercados. La calidad no es un fin, sino un medio para conseguir esta satisfacción que a su vez generará una mayor productividad (Abajo García, M. 1990).

Calidadpercibida
La satisfacción lograda mediante un servicio de calidad ejerce verdadera influencia en la fidelidad de un cliente. De esta forma, la empresa adquiere un nivel decalidad percibida en el mercado, entendiendo por calidad percibida en una empresa como la reputación que posee dicha empresa en cuanto al nivel de excelencia de los servicios que proporciona (Fontúrbel, I., 1995). Podríamosdecir que reputación de una empresa es la idea “que de ella se tiene en función de su conducta en el pasado y que constituye la base para predecir su comportamiento futuro” (Fernández Sánchez, 1994). En definitiva, estamos hablando en concreto de la imagen que los clientes, reales y potenciales, tienen de la calidad del servicio ofrecido. La imagen resalta la calidad del producto, al tiempo quetransmite a los clientes información sobre la empresa y los servicios que desarrolla. Por otro ladohay que tener en cuenta que en lo que a prestación de servicios se refiere, el factor humano es primordial. A veces los pequeños detalles que configuran todo un proceso adquieren mayor peso específico que el resultado final. La calidaddepende en la mayoría de las ocasiones de la actuación individual de unasola persona en cada una de las situaciones que puedan presentarse. Los conocimientos y la experiencia multiplican la productividad y la creación de valor en la empresa. Cualidades internas individuales como lealtad o flexibilidad funcional y externa como relaciones personales y contactos favorecen el trabajo en equipo y las sinergias, potenciando la competitividad de las organizaciones.Innovación

La Creatividad que no se concretiza en proyectos innovadores no da fruto Innovar es hacer algo nuevo… es transformar la realidad existente a través de un proyecto… supone llevar a cabo un proceso que desemboca en un nuevo producto (De la Torre, 1997: 12) Se trata de un término que abarca un fenómeno tan amplio como variado (Damanpour, 1992), susceptible de ser analizado y abordado desdemúltiples ópticas, niveles y perspectivas. Quizá por eso de la innovación pueden ofrecerse cientos de definiciones, sin que resulte tarea fácil encontrar siquiera una lo suficientemente amplia y comprensiva, como para que, la comunidad científica, esté de acuerdo en que refleja, en toda su magnitud, la complejidad y la extensión de tal fenómeno innovativo (Martín, 1995). En general, lasinvestigaciones llevadas a cabo han tendido a pasar por alto tal problemática, haciéndola parecer irresoluble. Tanto es así, que algunos investigadores (Anderson y King, 1993), incluso han llegado a cuestionar la necesidad, o el sentido, de contar con una única definición comúnmente aceptada. En este contexto, y con el objetivo de definir y delimitar el conceptode innovación, las consideraciones que...