trabajo

kpmg
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Agustín Terrero Cárdenas
Ingeniería en Informática

Consultor :

Proyecto Final de Carrera

Eulàlia Clos Cañellas

Fecha de entrega:

Plan de Mejora para la Gestión
de los Servicios Informáticos: ITSM + ITIL v3
kpmg

Junio 2012

kpmg

Índice :
1.

Objetivos. Plan de Trabajo.

2.

4.

Marco de contexto : Estado del arte.
2.1 ITIL
2.2 Herramientas ITSM3 . Evaluación de Productos Software
- Open Source

Caso Práctico
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5

5.

EuroSoftware S.L
Parametrización
Gestión de la Conf.
Gestión Peticiones
Gestión Incidencias

Bibliografía

1. OBJETIVOS . PLAN DE TRABAJO



Objetivos:
 Elaboración de un plan de mejora empresarial, formado por conjunto de
buenas prácticas, el cual pueda ser utilizado como guíapara la mejora en
la gestión de los servicios TIC
 Análisis estado actual de ITIL + ITSM
 Estudio comparativo de productos software que ofrezcan soporte a
ITSM + ITIL
 Selección de un producto software de entre los candidatos
 Implementar un caso de uso práctico con el producto software
seleccionado



Plan de Trabajo – Fechas clave :
 Fecha de Inicio : 01/03/2012
 Fecha defin
: 18/06/2012
 78 días naturales

ITSM - Information Technology Service Management
ITIL - Information Technology Infrastructure Library

3

2. MARCO DE CONTEXTO. ITIL (i)



La memoria del presente Proyecto Fin de Carrera está compuesta de los
siguientes capítulos :

 Capitulo 1 : Se define el objetivo del presente proyecto, así como

su planificación y alcance temporal.
Capitulo 2 : Se analiza la base conceptual sobre la que se soporta

la Gestión de Servicios TIC (ITSM)
proyecto ITIL .

y, por extensión, el

 Capitulo 3 : Evaluamos un conjunto de herramientas (open source) ,
relativas a la fase de “Operación del Servicio”.
 Capitulo 4 : Instalación de la herramienta seleccionada , y se realiza la
parametrización de un conjunto de procedimientosrelativos a la
gestión de incidencias.


¿ Qué es ITIL ?
 ITIL es un marco de referencia, que proporciona estándares de
mejores prácticas, y que ayuda a la dirección de las organizaciones
cuando implementan sistemas de gestión de tecnologías de la
información orientadas al negocio y a la calidad del servicio.
 ITIL no es el modelo de referencia perfecto para la Gestión de
Servicios TI,pero si se puede considerar como el estándar de facto en
estos momentos a nivel mundial y que ha sido adoptado como base
por grandes compañía de gestión de servicios como IBM, HP y
Microsoft.

Fases del ciclo de vida del servicio – ITIL v3
4

2.1 MARCO DE CONTEXTO . ITIL ( ii )



Estructura de ITIL
 La biblioteca ITIL está compuesta por 5 grandes fases o procesos , y cada
uno deellos se estrucura en distintas funciones.
 La biblioteca ITIL v3 es muy amplia y su implantación completa en una
organización, puede fácilmente tener un horizonte temporal superior a 2 años.
 En el presente PFC , nos hemos centrado fundamentalmente en la Gestion de
Incidencias del proceso ‘Operación del Servicio’



ITSM
 La Gestión de Servicios ó ITSM es una disciplina basada enprocesos,
enfocada a alinear los servicios de IT proporcionados, con las necesidades de
la empresa, poniendo énfasis en los beneficios que puede obtener el cliente
final. Supone dejar de centrarse en el aspecto tecnológico del negocio para
dar un mayor peso a la calidad de los servicios ofrecidos y la relación con los
clientes.
 Es importante tener claro que cuando los procesos de la organizaciónse
encuentren bien definidos, también la selección, implementación y uso de la
herramienta seleccionada será más fácil y más rápida. Las organizaciones
deben prestar atención a sus procesos y asegurarse de que simplemente no
están adquiriendo una herramienta para solucionar los problemas de gestión.

Estimacion esfuerzo promedio implantación - ITIL

 Las herramientas de gestión de...