trabajo

Universidad Veracruzana
Instituto de Salud Pública

Evaluación del trato: perspectiva de los usuarios de
consulta externa de especialidades del Hospital
General de Zona 11 del IMSS

Tesis
Que para obtener el grado de:
Maestra en Salud Pública
Área disciplinar:
Administración de servicios de salud

Presenta:
Martha Elvia Sánchez Chiñas

Directora de tesis
Mtra. María del RocíoSalado Pérez

Xalapa, Ver., 02 de diciembre de 2009.

INSTITUTO
DE
SALUD
PUBLICA / UV

Dr. Raúl Arias Lovillo
Rector
Dr. Porfirio Carrillo Castilla
Secretario Académico
Dr. Jesús Samuel Cruz Sánchez
Director General de Investigaciones
Mtra. Margarita Vela Ruiz
Directora General del Área de Ciencias de la Salud
Dr. Mario Miguel Ojeda Ramírez
Director General de la Unidad deEstudios de Posgrado
Mtra. María Cristina Ortiz León
Encargada de la dirección del Instituto de Salud Pública

Jurado

Dra. Dulce María Cinta Loaiza
Presidenta
Mtro. Raúl Puente Rangel
Secretario
Dr. Gerson Moreno Monfil
Vocal
Dr. Amado Cobos González
Secretario Suplente
Mtra. María Elena Aguirre Pavón
Vocal Suplente

Dedicatorias
A mi madre
Por ser el motivo y la inspiraciónpara elegir el tema de mi tesis. Parte de tu
forma de ser vive en mí y es la fortaleza que me impulsa. Estuviste y estarás
presente en mis sentimientos y pensamientos todos los días de mi vida.

A mi padre:
Porque ha sido una inspiración y motivo para continuar preparándome
profesionalmente, admiro tu templanza y tu forma de demostrarnos tu amor,
porque con pocas palabras, pero con muchosactos me has hecho sentir tu
cariño, confianza y apoyo.

A mi hermana:
Porque siempre me ha apoyado en todos los aspectos de mi vida, pero
principalmente porque en cada proyecto que emprendo tú y tus hijos me han
acompañado y han llenado mi vida de risas, diversión y felicidad.

A Faby y sus padres (Rocío y Galdino):
Porque me han brindado su amistad, me han apoyado y dado aliento paraseguir adelante. Gracias por compartir conmigo sus momentos familiares,
con los que he cubierto la distancia de mi familia.

A mis amigos:
Indra, Karla, Leonardo, Hugo y José, porque con su apoyo hicieron posible
que me inscribiera a la maestría y pudiera iniciar uno de mis proyectos
profesionales. Martha, Fullito, Elizabeth, Lulú, Lety y Erendira, porque
siempre me han brindado suamistad, confianza y apoyo.

Agradecimientos
A la Mtra. María del Rocío Salado Pérez, por el valioso tiempo que dedicó al
desarrollo de la investigación. Con su calidad humana y profesional logró que
este trabajo tuviera un inicio y final satisfactorio. Gracias por su orientación y
compartir conmigo sus conocimientos y experiencias.

A mis lectores, Dra. Dulce María Cinta Loaiza, Mtro. GersonMoreno Monfil,
Mtro. Raúl Puente Rangel, por sus valiosas observaciones que permitieron
elaborar un trabajo de calidad.

Al Dr. Bartolomé Cervera Pacheco, Director del Hospital General de Zona 11
del IMSS, por las facilidades otorgadas para la realización de esta
investigación. Así como al personal de asistentes médicas y enfermería, de la
consulta externa de especialidades, que mostródisposición para apoyar en la
identificación de los pacientes de primera vez y en la ubicación del
consultorio en que se encontraban los médicos especialistas.

A la Mtra. Cecilia Cortés Salazar, por su valiosa colaboración para el diseño y
desarrollo de la parte estadística de la investigación, así como por el tiempo
que invirtió en las numerosas asesorías que se requirieron durante eltrabajo.

Al instituto de salud pública, por el apoyo brindado para el fotocopiado de los
cuestionarios para el levantamiento de la información.

Índice de contenido
1. Marco referencial ........................................................................................ 1
1.1. Antecedentes relacionados con el problema ...................................... 1
1.2. Marco teórico...