Trabajo

Midiendo ITIL®: Métricas e indicadores para la Gestión de Servicios TI

Midiendo ITIL®
¿Por qué medir?
• Motivación • Objetivos ¿Qué es medir? • Concepto • Dimensión • Métrica ¿Cómo medir ITIL®? • Identificar • Definir • Capturar ¿Y después de medir? • Recordemos por qué habíamos medido

¿Por qué medir?
• Medir, como cualquier acción emprendida por una organización, no puede abordarsesin una motivación y unos objetivos definidos.
¿Nuestra organización ha identificado y comprendido la motivación y los objetivos que le llevan a medir ITIL®?

¿Cuál es la motivación?

¿Qué objetivos pretendemos alcanzar?

¿Por qué medir?
• La motivación para medir siempre debe ser el control de los procesos para su posterior mejora emprendiendo acciones. El control de los procesos estáincluido en el conocido Ciclo de Deming en el apartado de control (check).
Plan

•

El control no tiene sentido si no va seguido de una acción

Act

Do

Check

¿Por qué medir?
• Los objetivos de la medición no son idénticos en todas las organizaciones. • Cada organización debe reflexionar qué aspectos son más relevantes para focalizar en ellos. • No obstante, hay recomendacionesgenerales que suelen ser un buen punto de partida en la mayoría de los casos.
Si la organización no comprende que definir un proceso de medida tan sólo es una herramienta y no puede ser un fin en sí mismo entonces estará perdiendo el tiempo

Midiendo ITIL®
¿Por qué medir? • Motivación • Objetivos

¿Qué es medir?
• Concepto • Dimensión • Métrica

¿Cómo medir ITIL®? • Identificar • Definir •Capturar

¿Y después de medir? • Recordemos por qué habíamos medido

¿Qué es medir?
• Medir, según la definición que podemos encontrar en cualquier diccionario es “comparar una cantidad con su respectiva unidad, con el fin de averiguar cuántas veces la primera contiene la segunda”. • Las dificultades de medir son, por tanto dos:
– ¿Qué cantidad hay que comparar? – ¿Cuál es la unidad contra laque se compara?
Cuando decimos que una mesa tiene dos metros de longitud estamos diciendo que la longitud contiene dos veces la unidad de referencia que es el metro, definido en el Sistema Internacional de Unidades.

¿Qué es medir?
• Medir exige identificar y definir el concepto a medir, desarrollar el concepto en dimensiones que ayuden a comprenderlo y, por último, construir las métricas quecuantifican cada dimensión.
Muchas organizaciones consideran que construir las métricas es el primer paso cuando realmente es el último.
CONCEPTO MÉTRICAS DIMENSIONES

¿Qué es medir?
¿Qué entendemos por el concepto “satisfacción del usuario”?

Queremos medir la “satisfacción del usuario”
¿El usuario considera que se le atiende en plazo?

¿En qué dimensiones podemos trocear el concepto?¿El usuario considera que la atención es eficaz?
Distribución por percentiles del número de reasignaciones Distribución por percentiles del número de soluciones incorrectas

¿Qué métricas podemos utilizar para cuantificar cada dimensión?

Porcentaje de incidencias caducadas

Distribución por percentiles de los tiempos de resolución

Percepción del usuario de la rapidez en la atención¿Qué es medir?
• Las métricas deberán superar el criterio SMART: – Specific  específicas Las métricas que no superen el – Measurable  medibles criterio SMART no aportarán no será viable – Achievable  alcanzables información útil,información o recuperar la tendrá coste excesivo – Relevants  relevantes – Timely  a tiempo

Midiendo ITIL®
¿Por qué medir? • Motivación • Objetivos ¿Qué esmedir? • Concepto • Dimensión • Métrica

¿Cómo medir ITIL®?
• Identificar • Definir • Capturar

¿Y después de medir? • Recordemos por qué habíamos medido

¿Cómo medir ITIL®?
• Cada organización debe identificar los objetivos que pretende conseguir midiendo. • No obstante, existen aspectos genéricos útiles para todas las organizaciones y que constituyen un buen punto de partida. • El...