trabajo

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA
LA EDUCACIÓN
INSTITUTO RADIOFONICO FE Y ALEGRIA “IRFA”















DISEÑO DE ESTRATEGIAS PARA LA ATENCIÓNAL CLIENTE DEL BBVA PROVINCIAL MERIDA.



















Autor:
XXXXXXX,XXXX

Mérida, Junio 2014



CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema

Un banco es unaempresa financiera que se encarga de captar recursos en la forma de depósitos, y prestar dinero, así como la prestación de servicios financieros.
Con la apertura del proceso globalizador, losrequerimientos del mercado se encuentran a la par de las exigencias organizacionales, en vista de que las empresas para alcanzar su permanencia en el medio deben enfocar sus objetivos en la calidad delservicio y en la búsqueda de la satisfacción del cliente. Además, es de vital importancia, contar con instrumentos y técnicas acorde que les permitan formular estrategias que contribuyan a mantenersatisfechos a los clientes de cualquier organización que se dedica al servicio.
Dentro de este contexto, Harrington (1998) señala que: “hoy día existen una cierta unanimidad en que el atributo quecontribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de una empresa en el largo plazo, es la opinión de los clientes respecto al producto o servicio que reciben” (p. 20). Por consiguiente, para que losclientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas.
En consecuencia, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante comose ha dicho, entonces es necesario disponer de la información adecuada sobre lo mismo, de tal manera que contengan aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos que valoran paradeterminar el nivel de calidad conseguido. La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en la actualidad en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones...