Trabajo

República Bolivariana de Venezuela.
Ministerio del Poder Popular para la Educación Superior
Universidad Nacional Experimental
“Rafael María Baralt”
Cátedra: Fundamentos Económicos I
Profesor: Lic. Javier Castro






Presentado por:
Jossie Damiani

Los Puertos de Altagracia; Enero del 2013.
1.-Gestión de la participación del cliente.

La participación del cliente enla realización del servicio tiene una justificación económica (en alguna medida abarata los costos, ya que “se hace trabajar al cliente” en un tipo de actividad donde los gastos de personal suelen representar aproximadamente el 50% de la cuenta de explotación); y tiene una justificación de marketing, porque se supone que la participación acrecienta la autonomía del cliente, reduce susincertidumbres, y en general crea un ambiente comercial más propicio.

Esto depende, naturalmente, de los rasgos culturales que influencian las interacciones entre los clientes y el personal de contacto. También depende del tipo de actividad: la participación del cliente y la implicación del personal varían si se trata de centro turístico, una gran tienda, una clínica o una oficina de la burocraciaestatal. A veces lleva tiempo y esfuerzo “convencer” a los clientes de las ventajas de participar, como ocurre, por ejemplo, con los cajeros automáticos en los bancos. La participación del cliente también está influida por su grado de fidelización a una marca o empresa, y por la medida en que el cliente domina el proceso (visitas autoguiadas a museos, hoteles de lujo) o es dominado por el (cirugíahospitalaria, talleres de reparaciones de automóviles). La participación del cliente puede ser física (autoservicio), +

2.-El entorno de la participación.

Una vez conocido el concepto de participación, es importante realizar un análisis del entorno que permita conocer una aproximación del nivel de aceptabilidad. La aceptación por parte del cliente de un aumento de la participación enla producción del servicio puede ser muy distinta dependiendo de diversos factores: la cultura del servicio, la situación de servicio en la que se encuentra el consumidor, ciertas características del cliente, la relación de dominio entre el cliente y la empresa, etc.

3.-Servicio de atención al cliente.

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con elfin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Servicio al Cliente es “Un concepto de trabajo”y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los Clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.
Servicio al Cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con losclientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción.
4.- ¿Qué es la participación del cliente en el servicio?

Es justamente la parte del servicio que él mismo genera o ayuda a generar. Es como si tus clientes, por momentos, cumplieran un rol de prestadores del servicio. Y esto sucede naturalmente, en algunos servicios más, en otros menos.

A continuación algunos ejemplos deservicios con distinto nivel de participación del cliente:

* Baja participación: lavado de automóviles.
* Participación media: restaurante.
* Alta participación: rehabilitación médica.

5.-Tipos de clientes.

Por lo general, las empresas u organizaciones que ya tienen cierto tiempo en el mercado suelen tener una amplia variedad de clientes, por ejemplo, de compra frecuente,...