Trabajo


































AL CALOR DE LA COMPETENCIA
SERVICIO AL CLIENTE



Pocos pueden hablar de calidez con tanta propiedad como lo hacen las empresas de gas licuado. Y no sólo porque el producto lo amerita, sino porque esta industria ostenta el liderazgo en todas las mediciones de servicio al cliente y lealtad de marca.
La competencia con el gas natural desde fines de los 90 y la quese da internamente entre las tres compañías de este mercado (Gasco, Abastible y Lipigas), ha tenido como consecuencia la modernización del servicio, una mayor oferta de productos y una comunicación masiva cada vez más cálida.




El "virtuoso" del balón de gas, aquel personaje del folclor citadino que recorre las calles haciendo sonar un cilindro, está en vías de extinción. Mucho antes que éldesaparecieron el afilador de cuchillos, el lechero, el estirador de somieres, el vendedor de escobas y otros tantos. Pero él se mantuvo, hasta que llegaron los modernos camiones repartidores, los call centers, internet y otros sistemas (como los que detectan automáticamente cuando un estanque necesita ser recargado), que dejaron en el olvido a su triciclo y su acostumbrada "melodía".

Ahora es casiun símbolo del pasado de las empresas distribuidoras de gas licuado de petróleo (el llamado GLP), hoy convertidas en líderes de todos los índices de satisfacción, servicio a clientes y lealtad de marca.

Quién lo diría, cuando fueron ellas las "amenazadas" hace una década. Cuando el gas natural fluía generoso y económico desde Argentina, abogando por el "suministro continuo", se creyó que el pocoglamoroso balón de gas quedaría en el olvido, relegado a zonas de menor densidad, donde la red de Metrogas no llegaría.

Las empresas de gas licuado recogieron el desafío (aunque -cabe señalar- Gasco es parte del mismo holding que Metrogas), se modernizaron, diversificaron su oferta e hicieron del buen servicio una autoexigencia permanente, enfatizando su carácter "nacional" -particularmente en elcaso de Abastible, que se puso la camiseta de Chile desde un primer momento- versus el gas natural proveniente de Argentina.

A partir del 2004, a sus esfuerzos se sumó una inesperada "ayuda" que les llegó desde el otro lado de la Cordillera. La llave del gas natural comenzó a cortarse y, ante la incertidumbre, se detuvo la reconversión de los sectores residenciales. En ese momento, las empresasdistribuidoras de GLP tuvieron el argumento perfecto contra el "suministro continuo": el suministro "seguro".

"A lo largo de los años, el gas licuado ha demostrado ser un combustible limpio, no contaminante y de suministro garantizado. Esto lo convierte en un producto eficiente y confiable, tanto para empresas e industrias como para el mercado residencial", señala José Luis Meier, gerentecomercial de Lipigas.

La nobleza del balón de gas fue reconocida y la industria se encontró en un terreno fértil, propicio para continuar un desarrollo que -aseguran- con o sin la presión del gas natural, se habría dado igual. "Esto no hizo más que apurar algo que sucedería naturalmente. La industria se ha adaptado a las necesidades de sus clientes y, como éstos se han modernizado, lo mismo ha sucedidocon ella", sostiene Angel Carabias, gerente comercial de Abastible, quien da detalles de lo que ha significado este avance para su empresa en particular: "Contamos con las flotas de reparto, propias y de distribuidores, más grandes del país; transmisión inalámbrica de pedidos a aparatos de última generación en los camiones, flotas monitoreadas con GPS, cámaras de video de seguridad en ellos, todaslas alternativas de pago disponibles en el mercado en la puerta de la casa de nuestros clientes, la posibilidad de realizar pedidos por Internet, portales comerciales en plataformas web con nuestros distribuidores, financiamiento de reparaciones en edificios con sello rojo y varios desarrollos más, orientados a brindar el mejor nivel de servicio al que se pueda optar en términos de tecnología y...