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Calidad emitida y calidad percibida, dos pautas clave para evaluar un Call Center

En el proceso de evaluación de un sistema complejo como lo es un Call Center, la calidad que perciben losusuarios y la calidad intrínseca del servicio o calidad emitida son las pautas clave. En el primer caso, el foco de atención es el propio cliente, su perfil y el tipo de relaciones que mantenemos con él. Enel segundo, hay dos partes fundamentales: la organización interna, y cómo gira dicha organización en torno a un protagonista esencial: el agente telefónico.

El objetivo primario de un análisis decalidad es evaluar si la organización y la conceptualización del Call Center es la adecuada a las fluctuaciones en la demanda del mercado y en el perfil del cliente y sus necesidades. El análisis noes algo esporádico, sino un esfuerzo cotidiano, diario, que nos permitirá también, sobre la marcha, ir tomando pequeñas decisiones acumulativas que incidan en la mejora del servicio y en laconsecución de los objetivos planificados.

Naturalmente, esto supone una evaluación en un sentido más amplio que terminará por implicar cambios estructurales y estratégicos, en respuesta a los cambiospermanentes en los requerimientos del servicio. Es importante, sobretodo, conseguir que el cliente no perciba al call center como una barrera, sino como un canal facilitador que le ahorra tiempo eincomodidades y que está siempre ahí para atenderle cuando lo necesite.

Según Raúl de Pablos Palacio, Director de Márketing de la consultora especializada en Call Centers, Izo System, "para crear unmodelo adecuado de medición de calidad es necesario tener en cuenta tanto a los clientes del servicio, que son determinantes de la calidad percibida como a los agentes telefónicos, básicos para lacalidad emitida".

Para este experto es necesario iniciar el análisis estableciendo una serie de indicadores de medida objetivos, que permitan evaluar en cualquier instante la evolución de una...