trabajocalidad

Scandinavian Airlines System (SAS)

1- ¿Cuál es la estrategia de servicio de SAS y su posicionamiento en relación a las necesidades del cliente?
La estrategia de servicio de SAS es
Laprincipal estrategia tenía como objetivo aumentar los ingresos al atraer a más pasajeros a SAS, especialmente quienes viajan por negocios con tarifas plena economía en lugar de descuento en gran medida lastarifas turísticas. Esto se lograría mediante el aumento de los niveles de servicio.

2- Comentar la política organizativa y de RR.HH de SAS.

La compañía luchó por conseguir una nueva visiónpara sus clientes. Servicio al cliente". SAS es la empresa modelo a nivel mundial en servicio al cliente.

Carlzon pensaba que si podía enseñar a la mayoría de los directivos y empleados de SAS avigilar la clase de tratamiento que recibía el cliente, en cada una de las etapas decisivas de sus trámites con la compañía, sería posible crear en el cliente una impresión consciente de la calidad deservicio. Al “conectar” toda la organización a la misión del servicio, pensaba que podría hacer que el cliente reconociera una diferencia considerable entre SAS y todas las demás opciones disponibles.Carlzon sostenía que una preocupación constante por la estructura motivacional del cliente --necesidades del mercado- obligaría a hacer cambios actitudinales y estructurales en la organización SAS.Esto significaría un cambio en el despliegue del sistema de distribución, con el fin de poder estar más en armonía con las prioridades humanas del cliente. Completó la acción con una intensa campañapara demostrar una filosofía que él simplemente denominaba “gerencia visible”.

SU POLÍTICA DE RRHH SE CARACTERIZA POR:

1. Es un enfoque total de la organización que hace de la calidad delservicio, se orienta hacia las aspiraciones y motivaciones del cliente, deseo obsesivo de controlar las experiencias de sus clientes.

2 .Una cultura orientada hacia el cliente, mantenida y fomentada...