Trabajos universitarios

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE
USUARIOS DE BIBLIOTECAS
UNIVERSITARIAS: UN ANÁLISIS
COMPARATIVO DE DOS CASOS (Argentina y
Nueva Zelanda)

Bellofatto, A; Carsen, T; Lombardo, MR. Encuesta de satisfacción de usuarios de bibliotecas
universitarias: un análisis comparativo de dos casos: Argentina y Nueva Zelanda. 2
Este trabajo se realizó en 1999, como parte de los requisitos académicos de lacátedra de
Bibliotecología Comparada, de la Licenciatura en Bibliotecología y Documentación, de la
Universidad del Museo Social Argentina. Dada la escasez de literatura en nuestro país
sobre los estudios de satisfacción de usuarios, creemos que, aun cuando date de tres años
atrás, este trabajo puede ser un aporte útil a este Simposio Electrónico.
RESUMEN
Compara la metodología de dos encuestasde satisfacción de usuarios aplicadas una en la
Biblioteca Central de una Universidad Nacional situada en la provincia de Buenos Aires
(BCUN) y otra en las bibliotecas de Victoria University of Wellington (Wellington, Nueva
Zelanda) y Lincoln University (Christchurch, Nueva Zelanda). (VUW/LU). Se describen el
ámbito de aplicación, su diseño y utilización. Se analizan la estructura ycaracterísticas de
las variables estudiadas por los cuestionarios empleados durante las encuestas. De la
yuxtaposición de los datos se concluye que las encuestas de satisfacción de usuarios de las
bibliotecas universitarias, independientemente de la extensión y estructura de los
cuestionarios empleados, asignan la misma importancia a la evaluación de la organización
y distribución del servicio,considerados en el marco de la gestión de Calidad Total (GCT).
Se formulan recomendaciones sobre la metodología a seguir en futuras investigaciones,
considerando los aportes provistos por los estudios analizados.
PALABRAS CLAVES: Estudios de usuarios; Encuestas; Cuestionarios; Bibliotecas
universitarias; Evaluación de servicios; Gestión de calidad total.
INTRODUCCIÓN
Se tratará de determinar si lasencuestas empleadas en los estudios de satisfacción de
usuarios de las bibliotecas universitarias proporcionan información útil para implementar
procesos de calidad en ellas. Se compararon dos cuestionarios empleados en encuestas
realizadas, en un caso, por la Biblioteca Central de una Universidad Nacional situada en la
Provincia de Buenos Aires (en adelante BCUN) y en el otro, por lasBibliotecas de Victoria
University (Wellington, Nueva Zelanda) y Lincoln University (Christchurch, Nueva
Zelanda) (en adelante VUW/LU). En el caso de la biblioteca argentina, al tratarse de un
proyecto de investigación aún en desarrollo, no se la identifica, en tanto que en el caso de
las dos bibliotecas neozelandesas, la metodología aparece descripta en artículos
especializados y es por ello que selas menciona. En las dos metodologías estudiadas
subyacen algunos conceptos teóricos importantes de la investigación social y de la teoría de
la gestión de calidad total.
En el ámbito empresarial “es ampliamente aceptado que frecuentemente existe una laguna
entre lo que los clientes quieren y lo que los directivos de las compañías creen que los
clientes quieren”. Las bibliotecas y centros dedocumentación o información no escapan a
esta regla y empleando estudios de usuarios pueden descubrir estas necesidades.
Los objetivos de las encuestas de satisfacción de usuarios se encuadran en la Gestión de
Calidad Total que, según la norma ISO 9000-1987, implica, para cualquier organización
universitarias: un análisis comparativo de dos casos: Argentina y Nueva Zelanda. 3
1) Conseguir ymantener la calidad del producto o servicio, de tal forma que se
satisfagan plenamente las necesidades implícitas o explícitas del cliente;
2) Ofrecer a su propia dirección la confianza de que se obtiene y mantiene la calidad
deseada;
3) Ofrecer al cliente la confianza de que se está obteniendo, o que será conseguida, la
calidad deseada en un producto suministrado o en un servicio...