Trabajos

Escuchar de forma activa la objeción antes de responderla. Dejando hablar al cliente, que descargue sobre todo las emociones (frustración, malestar, intranquilidad, desconfianza, contrariedad, etc),que nos de su punto de vista, y los motivos que le inducen a plantear la queja. Si oímos pero no escuchamos (lo que se produce si estamos preparando la defensa antes de que termine el ataque)difícilmente vamos a dejar convencido y satisfecho al cliente.
- Agradecer que nos manifieste su queja, hacerle saber que lo entendemos, que lo vamos a valorar, y que se le va a solucionar y no se va a volvera repetir. Hacerle ver que comprendemos cómo se siente.
El cliente tiene derecho a quejarse, eso no es discutible y en principio no se le debe quitar la razón, desde luego nunca antes de que seexplique completamente, y sin tener pruebas que demuestren lo contrario. Se discuten hechos, no valoraciones. Aunque el cliente no siempre tiene razón en abstracto, sí tiene sus razones, que hay querespetar.
- Preguntar para obtener la mayor información posible (que es lo que se ha producido, cuando, como, por quién, en qué circunstancias, que documentos o soportes pueden permitirnos valorar lo quese ha producido)
- Asegurarnos bien de que hemos comprendido la objeción antes de dar la respuesta.
- Asumir un plazo para solucionar el problema, indicárselo, y comprometernos a llamarle paraconfirmárselo.
- Hacer el seguimiento oportuno, para comprobar que se está solucionando su problema.
No pueden darse excusas (es que no sabía, es que creía, es que pensaba) eludir responsabilidades,echar la culpa a otros o replicar con agresividad.
* La comunicación como factor clave
La comunicación es en estos casos un factor clave, para reducir la tensión, y dejar más satisfecho al cliente.Hay frases mágicas como:
* “Me parece importante lo que me comenta.”
* “Entiendo su postura.”
* “¿Podría aclararme más este punto?”
* “Si lo he entendido bien, el problema es que...”
* “No se...