Trabajos

CAPITULO. I GESTIÓN EN LA CALIDAD TOTAL

“Calidad significa calidad de trabajo, calidad de servicio,
Calidad de información, calidad de proceso, calidad de dirección,
Calidad de las personas incluyendo a los trabajadores, ingenieros,
Gerentes y ejecutivos, calidad de sistema, calidad de la empresa,
Calidad de los objetivos, etc. Nuestro enfoque básico es controlar
La calidad en todassus manifestaciones”
K. Ishikawa

1. Justificación de la investigación

En las últimas décadas, con el objeto de incrementar la competitividad, la productividad y la capacidad en los sistemas productivos, han ido apareciendo diferentes enfoques y técnicas, justo a tiempo, producciónajustada, calidad total, reingeniería, fabricación de clase mundial, benchmarking, mantenimiento productivo total, etc.

Dichos enfoques se legitiman en base a que en una economía de mercado cada una de las empresas individuales se encuentra bajo presión constante para reducir sus costes de producción con el fin de mantener o incluso incrementar su cuota de mercado. Esta presión explica laactual prioridad en torno a los procesos y que Oakland (1993) define como outputs que satisfacen las necesidades de los clientes así como sus expectativas, en forma de productos, información servicios o , generalizando, resultados. Se trata, básicamente, de gestionar operaciones basadas en flujos horizontales y enfocados al cliente, y se fundamenta “en la asignación de directivos con laresponsabilidad de cada uno de los procesos de la empresa. En su forma más radical, se sustituye la organización departamental por una organización orientada totalmente a procesos”. Y es que cada vez más, en la actualidad, las empresas que desean dar un servicio y un producto excelente a sus clientes, a la vez que mejore sus resultados de negocio, adoptan un modelo de gestión por procesos. Para ellogro del éxito empresarial, los clientes deben estar dispuestos a pagar por el servicio o el producto que la empresa ofrece. Este deseo depende en buena medida de la percepción del cliente sobre el valor de lo que se le ofrece. La creación de valor para el cliente y , por tanto, lograr su satisfacción, es un factor crítico en la supervivencia de cualquier empresa . En este sentido, la gestión porprocesos permite gestionar con eficiencia y medir la satisfacción del cliente, lo cual es vital en la búsqueda continua de la excelencia en el negocio5.

Un proceso se define “como un conjunto de actividades interrelacionadas (puede afectar a una misma función organizativa de la empresa o extenderse a varias) entendibles, definibles, repetitivas y medibles, que trasladan un resultado útilhacia el cliente interno o externo. Son estas últimas características, junto con una orientación horizontal, sistemática y permanente orientada a los objetivos del cliente y del negocio, las que diferencian a un proceso de una secuencia de actividades operativas o funciones de una empresa” (Ruiz- Canela 2004: 326). Por otra parte, la filosofía de la gestión por procesos impregna a la empresa deuna dinámica de mejora continua, gracias a la cual el cliente interno trabaja con la meta de satisfacer al cliente externo6 o en otras palabras, con la meta de retener a los clientes externos. Esta meta evidencia, por un lado, el hecho de que en los mercados actuales es prioritario buscar la calidad requerida por el cliente, y es que la concepción de un bien o servicio debe reflejar lasexpectativas de los clientes; lo importante es lo que el cliente juzga importante. Así, el nivel de Calidad medio de una empresa no tiene significado para el cliente. Su interés radica en que el nivel cualitativo mínimo producido sea siempre superior a sus expectativas, siendo la Calidad del servicio tan importante como la del producto. En este sentido, es importante tener presente siempre la voz...