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9. NORMAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD (ISO 9000) Enero de 2008 Jordi Escriu Paradell - Instituto Cartográfico de Cataluña José Luis Lucas Martínez - Instituto Geográfico Nacional Dolors Barrot Feixat - Instituto Cartográfico de Cataluña

.1.- Introducción La familia de normas ISO 9000 ha supuesto la institución, a nivel mundial, de una cultura de la calidad, utilizando un lenguaje común yfacilitando un modelo de sistema de calidad aplicable a las distintas actividades y tipologías de empresa. Este conjunto de normas proporciona una de las vías más extendidas para implantar un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en la empresa moderna, al orientar su actividad hacia la mejora continua y la satisfacción del cliente, aspectos que hoy en día resultan clave a la hora de administrar deforma adecuada la oferta de productos y servicios a los usuarios. El cumplimiento de dichas normas y su certificación ya no supone un hecho diferencial positivo para las empresas; sin embargo, la situación contraria sí constituye un hecho diferencial, en este caso, negativo. Las normas ISO 9000 son una herramienta para la puesta en marcha y el funcionamiento eficaz de sistemas de gestión de lacalidad en las organizaciones. La serie la constituyen unas normas básicas respaldadas por directrices (Guidelines) o informes técnicos (technical reports TR). Entre esas normas se establecen relaciones de inclusión que se tratan de expresar gráficamente en la Figura 9.1.

Figura 9.1.: Familia de normas ISO 9000 y relación entre ellas. Bajo esta orientación común, cada una de las normas persiguealcanzar objetivos diferentes que conviene puntualizar: · ISO 9000:2000 – Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario: Describe los fundamentos de la calidad según esta familia de normas y su propósito consiste en establecer una terminología específica de utilización en dicho ámbito, tanto en ISO 9001 como en ISO 9004. Adicionalmente, define una serie de principios básicos aimpulsar desde la dirección de una organización que pretenda conseguir una mejora continua de su desempeño. Estos principios son conocidos como Principios de gestión de la calidad. · ISO 9001:2000 – Sistemas de gestión de la calidad – Requisitos. Este documento establece los requisitos mínimos que debe cumplir un sistema de gestión de la calidad según ISO 9000. Los objetivos fundamentales son la mejoracontinua en la organización y el incremento de la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos, los reglamentarios que sean de aplicación al producto y/o a la organización y aquellos que esta última fije en su planificación. La norma se utiliza para obtener la certificación, para cumplir condiciones contractuales que requieran su cumplimiento o como referente para implantarun sistema de gestión de la calidad. Esta norma es la única que puede ser objeto de certificación. · ISO 9004:2000 – Sistemas de gestión de la calidad – Directrices para la mejora del desempeño. Proporciona las directrices que deben ser puestas en marcha en una organización que aspire a realizar su actividad con eficacia y eficiencia mediante la aplicación de un sistema de gestión de la calidad,más allá de los requisitos que establece ISO 9001. El objetivo fundamental de esta norma es la mejora del desempeño de la organización, al mismo tiempo que aumentar la satisfacción del cliente y la de otras partes interesadas (empleados, gerentes, accionistas, proveedores, etc.). En este caso, la norma no está enfocada a la certificación ni al cumplimiento de objetivos contractuales, sino quepretende ser una guía más amplia para orientar las empresas hacia la calidad. - Directrices e informes técnicos: ISO 100xx y modificaciones sucesivas. En estas normas se recogen pautas o criterios sobre aspectos concretos de las normas básicas como las auditorías, técnicas estadísticas, gestión de la documentación etc. Se trata pues de una familia de normas internacionales de gran importancia y con...