Trabajos

AREA SERVICIO AL CLIENTE EN EL SECTOR SALUD




EQUIPO DE TRABAJO
DAISY MARIA
JENNIFER OTERO
JAZMIN QUIROZ
KATTY RODRIGUEZ
JAIR URAN



PRESENTADO AL PROFESOR
OSCAR ACUÑA




FACULTAD DE UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIAFUNDACION UNIVERSITARIA SAN MARTIN
INTRODUCCION A LA METODOLOGIA
SEMESTRE 1

BARRANQUILLA ATLANTICO
13- ABRIL- 2012

OBJETIVO GENERAL

Identificar los problemas y las causas más importantes, de los clientes externos en el servicio de la salud que brinda la ESP Coosalud.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Conocer el siclo de calidad del servicio, identificando los momentos de verdad y losmomentos críticos de verdad.

Analizar los problemas más importantes manifestados por el cliente externo y sus principales causas.

Identificar mediante el mapa estratégico de la calidad, el grado de importancia y satisfacción que el cliente externo tiene de los atributos de calidad relacionados con la atención de urgencias.

JUSTIFICACION

“La competitividad cada vez se toma más agresiva ygenera la necesidad a la gerencia de mercados de actualizar sus funciones, crear, desarrollar nuevos programas que no solo le permitan conquistar nuevos mercados, sino garantizar la fidelidad de sus clientes”
Dada la anterior afirmación, se plantea que el servicio al cliente es una parte fundamental de cualquier empresa o negocio interesado en prevalecer y crecer en un mercado.
La justificacióndel trabajo se dio de la siguiente manera. Hoy día se habla mucho de servicio y la atención al servicio al cliente, pero realmente no conocemos el significado de servicio-, ya que este es primordial en la satisfacción plena de las necesidades y gustos del cliente. Según la fuente de: "Consumer satisfacción with profesional services" de EE. UU. Informa que el 31% de los casos de mala atención sedebe a pequeñas causas menores .Es decir que estas causas tienen un fuerte peso relativo que hacen bajar el nivel de calidad del servicio; aunque por otro lado se controlen las cinco causas habituales de problemas y que representan el 48 % del total. Es necesario instrumentar un sistema de capacitación y motivación que involucre a todo el personal que interviene en este proceso. Debe haber una claradefinición de tareas y responsabilidades, para hacer previsibles los resultados y reducir constantemente la cantidad de clientes insatisfechos. Porque la disminución de los costos por la "no calidad", tiene como contrapartida un aumento de las ventas y la fidelidad de los clientes satisfechos.
Por lo tanto, fue muy importante realizar este trabajo de investigación para poder darle granimportancia al cliente de una empresa donde se planifiquen y diseñen cuidadosamente todas aquellas tareas que tengan que ver con el contacto directo o indirecto de los clientes.

GENERALIDAD DEL TEMA
¿Qué es Coosalud?
Es la Cooperativa Empresa Solidaria de Salud y Desarrollo Integral, ENTIDAD PROMOTORA DE SALUD DEL REGIMENSUBSIDIADO. Sus orígenes se remontan al 20 de junio de 1994, cuando se constituyecomo la primera empresa solidaria de salud Cartagena. Posteriormente, el 22 de agosto de agosto del mismo año el DANCOOP (Hoy DANSOCIAL), le otorga la Personería Jurídica No. 2365. En el año 1996, la Superintendencia Nacional de Salud permite que COOSALUDEPS-S ESS, se organice como Administradora del Régimen Subsidiado de Salud-ARS- otorgando las funciones de inscribir, afiliar y garantizar laprestación de los servicios establecidos en el Plan Obligatorio de Salud Subsidiado. En el mismo año, el departamento Administrativo Distrital de Salud, DADIS, la acredita localmente con la resolución No. 0017.
Posteriormente, en el año 2.001, COOSALUD EPS-S acredita nuevamente los requisitos de idoneidad y de respaldo patrimonial, confirmando la autorización para actuar como ARS mediante la...