trabajos

Preguntas de repaso:
1. ¿Qué tipo de medida de desempeño de los sistemas de colas tiende a ser más importante cuando los clientes son internos a la organización?
2. ¿Cuál tipo de medida de desempeño tiende a ser más importante para los sistemas de servicio comercial?
3. ¿Cuáles son las cuatro medidas básicas de desempeño basadas en los valores esperados? ¿Cuáles son sus símbolos?
4. ¿Quéquiere decir que un sistema de colas este en condición de estado estable?
5. ¿Cuál es la fórmula que relaciona a W y Wq?
6. ¿Cuál es la fórmula de Little que relaciona a L y W y la que relaciona a Lq y Wq?
7. ¿Cuál es la fórmula que relaciona a L y Lq?
8. ¿Qué tipos de probabilidades pueden usarse también como medidas de desempeño de los sistemas de colas?

14.4 Estudio del caso: Problema dela Dupit Corp.

La Dupit Corporation es líder, de tiempo atrás, en el mercado de fotocopiadoras para oficinas. Una razón de esta posición de liderazgo es el servicio que la compañía brinda a sus clientes, Dupit ha disfrutado una reputación de servicio excelente y pretende conservarla.

Algunos antecedentes:

Dupit cuenta con una división de servicio responsable de proporcionar apoyo de altacalidad a los clientes de la compañía mediante la pronta reparación de la maquinas Dupit cuando se necesita. Los representantes técnicos de servicio de la compañía realizan este trabajo donde se encuentra el cliente.
Cada representante técnico tiene la responsabilidad de un territorio específico. Esto permite ofrecer servicio personalizado, puesto que el cliente ve al mismo representante técnicoen cada llamada de servicio. El representante se siente como gerente de su territorio y se siente orgulloso.

John Phixitt es el sub director ejecutivo de Dupit a cargo de la división de servicio. Ha pasado toda su carrera con la compañía y de hecho comenzó como representante técnico. Mientras estaba en este puesto inicial, John tomo clases vespertinas durante varios años para obtener un títuloen administración. Desde entonces ha subido en forma consistente la escalera corporativa. Es muy respetado por su buen juicio y su conocimiento completo del negocio de la compañía desde los cimientos.

Los años que John paso como representante técnico le imprimieron la importancia del papel del representante técnico como embajador de la compañía antes sus clientes. Continúa transmitiendo estemensaje con regularidad. Ha establecido elevadas normas para el personal para convertirse y mantenerse como representante técnico y les paga sueldos correspondientes. El ánimo de la división es muy alto, más que nada debido a sus esfuerzos.

John también hace énfasis en obtener retroalimentación constante de una muestra de una muestra aleatoria de los clientes de la compañía, en la calidad delservicio proporcionado. Le gusta referirse a esto como mantener la oreja al piso. La retroalimentación se canaliza tanto a los representantes técnicos. Cuando él era representante técnico, la política de la compañía era asignar a cada representante suficientes maquinas en su territorio para que estuviera ocupado 90% del tiempo (durante una jornada de trabajo de 8 horas). La intención era manteneruna utilización elevada de personal de costoso al mismo tiempo que darle cierta holgadura para que los clientes no tuvieran que esperar mucho para la reparación.

La propia experiencia de John era que esto no funcionaba muy bien. Tenía periodos inactivos alrededor de 10% del tiempo, que era útil para actualizar su documentación y dar mantenimiento a su equipo. Sin embargo también tenía periodosocupados frecuentes, con muchas solicitudes de reparaciones, incluso algunas prolongadas y un gran cumulo de clientes disgustados que esperaban sus reparaciones.

Por ello, cuando fue designado en su puesto actual una de sus primeras acciones fue plantear a la alta dirección de Dupit que los representantes técnicos necesitaban más holgadura para asegurar un servicio oportuno a los clientes....