Trabajos

Atributos y niveles de servicio
Con frecuencia es necesario hacer investigaciones para identificar los atributos de un servicio dado los cuales son importantes para segmentos de mercado específicosy la manera en que los clientes potenciales perciben el desempeño de las organizaciones competidoras con respecto a estos atributos.
Los mismos individuos pueden asignar distintas propiedades a losatributos de acuerdo con:
1. El propósito de uso del servicio
2. Quien toma la decisión
3. El momento de uso del servicio
4. Si el individuo esta usando el servicio solo/en grupo
5.Composición del grupo
Los consumidores suelen elegir de entre ofertas de servicio alternativas con base en las diferencias que perciben entre ellas. Sin embargo los atributos que distinguen a unosservicios de otros no siempre son los mas importantes; por ejemplo, muchos viajeros califican a la seguridad como el aspecto mas importante de un viaje aéreo es posible entonces que eviten viajar enaerolíneas desconocidas o que tengan una mala reputación con respecto a la seguridad, no obstante después de ignorar estas alternativas aun es probable que un pasajero que viaja a través de rutasimportantes tenga varias opciones de aerolíneas percibidas con el mismo grado de seguridad, por lo tanto, la seguridad no es un atributo que influya en la decisión del cliente. Los atributos determinantesno ocupan los primeros lugares en la lista de as características de los servicios que son importantes para los compradores, pero son los atributos en donde los clientes observan diferenciassignificativas entre las alternativas de los competidores. La tarea de los investigadores de mercado, consiste en encuestar a los clientes del segmento meta es identificar la importancia de diversos atributos ydespués preguntar cuales han sido determinantes, en decisiones recientes al elegir proveedores de servicios. Los hallazgos de este tipo de investigaciones constituyen las bases necesarias para...