Trabajos
Páginas: 32 (7801 palabras)
Publicado: 25 de febrero de 2013
ACADEMIAJOURNALS.COM
Revista de la Ingeniería Industrial
Volumen 3, No. 1, 2009
ISSN 1940-2163
La Calidad en el Servicio Como Ventaja Competitiva en una Empresa Automotriz
Dr. Ángel Machorro Rodríguez Profesor Investigador anmar51@hotmail.com M.C. Alberto Venegas García Profesor Investigador avenegas@itorizaba.edu.mx Dr. Edmundo Resenos Díaz Profesor Investigador eresenos@yahoo.comM.A.E. Maricela Gallardo Córdova Subdirectora Académica Marisela@itorizaba.edu.mx M.C. Brenda Arlette Acuña Maciel Ejecutiva de BANAMEX Instituto Tecnológico de Orizaba Orizaba, Veracruz, México Instituto Tecnológico de Orizaba Orizaba, Veracruz, México Escuela Superior de Comercio y Administraciòn Instituto Politécnico Nacional México D.F. Instituto Tecnológico de Orizaba Orizaba, Veracruz, MéxicoBanco Nacional de México Orizaba, Veracruz, México
RESUMEN
La industria automotriz a nivel mundial es altamente competitiva y ha evolucionado paralelamente a la tecnología del producto, del proceso y de los materiales con los que se fabrican los automóviles. Los fabricantes, al utilizar normas estandarizadas de producción, deben hacer más eficiente la utilización de los espacios y las adicionesde seguridad y confort al vehículo. El servicio al cliente, que incluye el proceso de venta, el mantenimiento y la reparación, constituye una nueva forma de competividad, siendo la calidad en el servicio una variable crítica para poder competir en el mercado. En el presente estudio se analizó una concesionaria de una compañía de automóviles en la ciudad de Orizaba, México, la cuál centra suestrategia competitiva en la satisfacción al cliente y fidelidad a la marca. Se buscó determinar los factores que incrementan la percepción de calidad del cliente. Mediante la aplicación de cuestionarios a una muestra de cien clientes se analizó la percepción del cliente de las siguientes variables: atención al cliente, satisfacción, conocimiento de la información del personal de la agencia, honestidaddel personal, seguimiento, resolución de problemas, tiempo de atención, tiempo de entrega, el aspecto de las instalaciones, el aspecto del personal, la calidad del producto, su precio y los planes de financiamiento. Los resultados del estudio indican que el tiempo de entrega, la capacitación del personal de servicio, la atención al cliente y la existencia de refacciones juegan un papel importanteen la percepción de la calidad y fidelidad de marca.
Palabras clave: Calidad, Servicio, Agencia Automotriz, Satisfacción.
1
INTRODUCCION
Como en la mayor parte del mundo, en México la globalización ha generado no solo cambios en la economía, sino también en el comportamiento de los mercados. Al contar los clientes con mayores opciones de compra se vuelven más selectivos y naturalmentebuscan obtener el mejor producto, con las mejores condiciones, y el mejor trato. En el mercado automotriz los cambios han sido muy impactantes. Esto se puede observar por el crecimiento en el número de agencias automotrices que no solo ofrecen automóviles de origen nacional, sino que la oferta ahora es también de vehículos de origen extranjero. Por esta razón empresas de este giro han buscadoformas de atraer y retener clientes. Algunas ofrecen atractivos financiamientos atractivos que permiten a un mayor número de personas el adquirir una unidad. Otras firmas ofrecen otros incentivos como descuentos en el precio, y pago de la tenencia1 o del seguro durante el primer año. Algunas agencias saben que el servicio al cliente es un factor importante debido a que el producto que se vendenecesariamente requiere servicio durante su período de vida. El dar un buen servicio se convierte en un negocio atractivo porque representa un ingreso adicional para la empresa. Con esta idea han dirigido las empresas automotrices muchos de sus esfuerzos para mantener satisfecho al cliente. Tradicionalmente sobresale el servicio que se le proporciona al automóvil en el taller mecánico, pero también se...
Revista de la Ingeniería Industrial
Volumen 3, No. 1, 2009
ISSN 1940-2163
La Calidad en el Servicio Como Ventaja Competitiva en una Empresa Automotriz
Dr. Ángel Machorro Rodríguez Profesor Investigador anmar51@hotmail.com M.C. Alberto Venegas García Profesor Investigador avenegas@itorizaba.edu.mx Dr. Edmundo Resenos Díaz Profesor Investigador eresenos@yahoo.comM.A.E. Maricela Gallardo Córdova Subdirectora Académica Marisela@itorizaba.edu.mx M.C. Brenda Arlette Acuña Maciel Ejecutiva de BANAMEX Instituto Tecnológico de Orizaba Orizaba, Veracruz, México Instituto Tecnológico de Orizaba Orizaba, Veracruz, México Escuela Superior de Comercio y Administraciòn Instituto Politécnico Nacional México D.F. Instituto Tecnológico de Orizaba Orizaba, Veracruz, MéxicoBanco Nacional de México Orizaba, Veracruz, México
RESUMEN
La industria automotriz a nivel mundial es altamente competitiva y ha evolucionado paralelamente a la tecnología del producto, del proceso y de los materiales con los que se fabrican los automóviles. Los fabricantes, al utilizar normas estandarizadas de producción, deben hacer más eficiente la utilización de los espacios y las adicionesde seguridad y confort al vehículo. El servicio al cliente, que incluye el proceso de venta, el mantenimiento y la reparación, constituye una nueva forma de competividad, siendo la calidad en el servicio una variable crítica para poder competir en el mercado. En el presente estudio se analizó una concesionaria de una compañía de automóviles en la ciudad de Orizaba, México, la cuál centra suestrategia competitiva en la satisfacción al cliente y fidelidad a la marca. Se buscó determinar los factores que incrementan la percepción de calidad del cliente. Mediante la aplicación de cuestionarios a una muestra de cien clientes se analizó la percepción del cliente de las siguientes variables: atención al cliente, satisfacción, conocimiento de la información del personal de la agencia, honestidaddel personal, seguimiento, resolución de problemas, tiempo de atención, tiempo de entrega, el aspecto de las instalaciones, el aspecto del personal, la calidad del producto, su precio y los planes de financiamiento. Los resultados del estudio indican que el tiempo de entrega, la capacitación del personal de servicio, la atención al cliente y la existencia de refacciones juegan un papel importanteen la percepción de la calidad y fidelidad de marca.
Palabras clave: Calidad, Servicio, Agencia Automotriz, Satisfacción.
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INTRODUCCION
Como en la mayor parte del mundo, en México la globalización ha generado no solo cambios en la economía, sino también en el comportamiento de los mercados. Al contar los clientes con mayores opciones de compra se vuelven más selectivos y naturalmentebuscan obtener el mejor producto, con las mejores condiciones, y el mejor trato. En el mercado automotriz los cambios han sido muy impactantes. Esto se puede observar por el crecimiento en el número de agencias automotrices que no solo ofrecen automóviles de origen nacional, sino que la oferta ahora es también de vehículos de origen extranjero. Por esta razón empresas de este giro han buscadoformas de atraer y retener clientes. Algunas ofrecen atractivos financiamientos atractivos que permiten a un mayor número de personas el adquirir una unidad. Otras firmas ofrecen otros incentivos como descuentos en el precio, y pago de la tenencia1 o del seguro durante el primer año. Algunas agencias saben que el servicio al cliente es un factor importante debido a que el producto que se vendenecesariamente requiere servicio durante su período de vida. El dar un buen servicio se convierte en un negocio atractivo porque representa un ingreso adicional para la empresa. Con esta idea han dirigido las empresas automotrices muchos de sus esfuerzos para mantener satisfecho al cliente. Tradicionalmente sobresale el servicio que se le proporciona al automóvil en el taller mecánico, pero también se...
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