Traducción Cvs

Mejora de Servicio de la Farmacia en CVS (A)
En la tarde de un jueves en julio del 2002, Jon Roberts, Josh Flum, Tom Grossi y Mitch Betses caminaron dentro de la sala de conferencias de la sede de CVS en Woonsocket, Rhode Island. Por varios meses, la habitación había servido como el almacén de datos, sala de juntas y como el centro de operaciones del Servicio de Iniciativa de Farmacia de lacompañía (PSI). La mayor parte de las superficies horizontales estaban en la parte superior llenas de folders, carpetas y libros; y la mayoría de los estantes verticales estaban llenos de pizarras blancas, post it, papeles y gráficos hechos a mano. Los cuatro hombres habían limpiado suficiente espacio como para sentarse alrededor de una mesa. Sus ojos se enfocaron hacia dos piezas nuevas adquiridas enla pared más cercana. Uno era una lista de los problemas del equipo de PSI había descubierto durante una reciente serie de observaciones en las farmacias de CVS alrededor del país (Anexo 1); y el otro era una descripción de los problemas encontrados en el transcurso del cambio de persona que recogía las recetas en el mostrador de una farmacia. (Anexo 2) Flum miró a Betses y dijo “Nos dijiste queestaba mal; pero TAN mal?” “Yo te dije que había inconvenientes en el servicio de las farmacias. Pero tengo que admitir, que no conocía la historia completa” “Entonces que hacemos ahora?” “Bueno, no podemos encontrar 67 soluciones a los 67 problemas que identificamos” dijo Roberts “definitivamente no”, agregó Grossi. “Pero, acaso tienen alguna idea de que es lo que podemos hacer? Si se borra esapizarra y agarras un lapicero podrías dibujar una ‘correcta’ gráfica de flujo de las operaciones de las farmacias?” “Actualmente, Yo creo que podría llegar a estar muy cerca. Y creo que mi gráfico de flujo podría verse muy bien como el de ustedes. Es sólo que no estoy seguro de que partes son fáciles de implementar y cuales podrían ser difíciles. Mitch, tu sabes de esos lugares mejor que nadie –¿qué cambios los haría realmente infelices?” “Cualquier cosa que afecte la seguridad. Cualquiera – no sólo farmacéuticos – es un fanático sobre estar seguro que llenemos las prescripciones adecuadamente y de observar por la salud de los clientes. Como por ejemplo si nosotros decimos ‘de modo de mejorar la eficiencia queremos tener un sistema que reduzca las alertas sobre interacción de fármacos, nosmatarían. Los farmacéuticos nos botarían de sus tiendas y nos dirían que nunca volvamos. Y no los juzgaría.” “Entienden. Algo más?” “Todo aquello que incremente el tiempo de espera del cliente. Las personas en la farmacia se sienten como clientes, esperan mucho tiempo para poder recoger las recetas, especialmente en

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las horas pico. Ellos no se encuentran en un buen estado de ánimo cuandollegan al principio de la cola, y se puede poner bien feo si es que cuando llegan al mostrador les dicen que el remedio aun no está listo.” Roberts asintió. “OK. Pásenme esa pizarra, borren y escriban. Aquí hay un nuevo proceso. Este no minimiza la seguridad de ninguna manera, más bien disminuye el tiempo de espera y mejora la satisfacción del cliente. Claro que convencer a los farmacéuticos serálo más difícil.”

Operaciones en Farmacias en CVS
La primera “Tienda del Valor del Consumidor” abrió en Lowell, Massachusetts en 1963. La empresa creció rápidamente luego de eso, ambos orgánicamente y por adquisición, y para el 2002 CVS se convirtió en una de las más grandes tiendas de retail farmacéutica de USA, con alrededor de 4000 tiendas y con ingresos de US$24,200 millones, más de dostercios de lo que generaban todas las farmacias (Anexo 3).

Iniciativa del Servicio en Farmacias
Conforme la compañía crecía, los gerentes comenzaron a preocuparse de que las operaciones en las farmacias no se estaban desarrollando adecuadamente. Anécdotas tanto de clientes como empleados indicaban que varios lugares (internos) tenían serios problemas con el servicio al cliente. Sin embargo,...