tratamiento de quejas

TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMOS

En primera instancia hay que considerar que es muy bajo el nivel o porcentaje de personas que se quejan en comparación con las que encuentran una diferencia entreel nivel de expectativas y el rendimiento percibido, la fiel promesa echa por la empresa, y esto detalla las pocas oportunidades con las que contamos para transformar dicha situación y hacerleentender al cliente que lo que vivió sólo es parte de una desviación y no de un todos los días.
Uno de los factores que debemos considerar es que la queja nos va a aportar más alimento en el sentido de latransformación del perjuicio potencial, que en el cliente mismo; esto sale a la luz por el sólo echo de que el número de aquellos que se quejan (más allá de ser útil para nuestro fin), es ínfimo encomparación con el saldo de lo que puedan comunicar y generar en expectativas a sus pares.
Otro de los factores de importancia es que al solventar los desgastes producidos por un desacuerdo generanbases de fidelidad o lealtad porque se da un espacio para la apertura que trasciende lo transaccional y puede tocar parte de lo emocional; es más sorpresiva la puesta a prueba de la calidad desatisfacción de aquel que falló que aquel que satisfizo como lo había planeado.
Por otro lado uno de los beneficios más notorios de las quejas son los resultados analíticos que me deja. Todo cliente que sequeja, encontró uno o varios puntos de inflexión en la entrega o gestación de mi producto/servicio y esto me lo informa como cual buen empleado, para que yo no siga cometiendo éste error.Diferencias entre quejas y reclamos: Los reclamos son formalizaciones de las quejas con un fundamento en lo escrito o expreso, la queja más allá de no tener historia en lo tangible puede provocar simpleslamentaciones que pueden ser en función de la percepción de la persona o subjetivas.


¿PORQUÉ NO SE QUEJAN LOS CLIENTES?

1. Porque creen que no vale la pena. Que nadie los va a escuchar, de nada...