Tratamiento de quejas

EL TRATAMIENTO EFECTIVO DE QUEJAS EN UN CENTRO EDUCATIVO
Uno de los aspectos fundamentales en marketing y todavía más en el marketing educativo al estar referido a servicios, es la satisfacción delas necesidades de nuestros clientes (en su sentido más amplio como ya hemos comentado anteriormente: alumnos, familias, personal y entorno). Hemos de trabajar por superar las expectativas que cadatipo de cliente tiene hacia nosotros y hacia lo que ofrecemos.
La calidad de servicio es el resultado del “veredicto” emitido por el cliente como consecuencia de la percepción que tiene sobre el tratoy el servicio que el Centro les ha ofrecido. ¿Cómo podemos medir la satisfacción de los clientes?

• Estudios de satisfacción a alumnos y familias
• Estudios de clima laboral a los profesores y PAS• Pseudocompra (Cliente oculto)
• Análisis de clientes perdidos (entrevista con los que se van del Centro)
• Análisis de Incidentes críticos
• Exigencias de los consumidores
• Investigación deexpectativas futuras
Pero por mucha disposición que tengamos a satisfacer las necesidades de los clientes, en nuestras organizaciones trabajamos con personas. Cada una de ellas actúa de maneradiferente y por muy bien que hagamos las cosas, alguna vez vamos a actuar de manera distinta a cómo espera el cliente o nos vamos a equivocar en alguna de nuestras decisiones.
Cuando existe diferenciaentre lo que el cliente espera y lo que le ofrecemos, en sentido desfavorable hacia el cliente, se va a producir una insatisfacción que derivará en queja/reclamación.
La respuesta a cualquier reclamacióninfluye en la imagen corporativa del centro. Por este motivo, la gestión de las quejas de los clientes no deben manejarse improvisando, o ser respondidas sobre la marcha. Ya hemos comentado algunavez, que los clientes que se quejan son aquellos que quieres seguir siendo clientes y sobre todo nos dan la oportunidad de mejorar. Por lo tanto es real la afirmación de que “UNA QUEJA ES UN REGALO”....