Tratamiento De Quejas

TRATAMIENTO DE QUEJAS

Organigrama Tecnología Call Center

Una queja es un regalo!
La insatisfacción es más popular que la satisfacción.
Satisfecho: lo comunica a 8 personas.
Insatisfecho:lo comunica a 22 personas.
 Estas 22 personas lo comunican a 8 personas = 176
personas.
26 de cada 27 clientes insatisfechos no formulan una
queja.

 Simplemente cambian de proveedorOrganigrama Tecnología Call Center

Las quejas más habituales
de los clientes
* La empresa no ofrece ninguna respuesta al cliente.
* Nadie se hace responsable de la situación.
* Una aparente faltade interés por el problema del cliente.
* La empresa informa al cliente de manera incorrecta o
incompleta.
* Los representantes de la empresa emplean un lenguaje que
pretende hacer de menos alcliente.

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Qué errores cometemos?

1.- Presentar Excusas /Buscar un culpable
2.- Rechazo
3.- “Pasar la pelota a otro”
4.- Eludir responsabilidades personales5.- "Interrogatorio" al cliente

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“El cliente siempre tiene razón, aunque tú
sepas perfectamente que está totalmente
equivocado”
Orvis, Inc
“Regla #1: elcliente siempre tiene razón
Regla #2: si alguna vez el cliente no tiene
razón, volver a leer la regla #1”
Stew Leonard

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Claves para entender las quejas
1.-Ponerse en el lugar del Cliente

2.- Tener una buena actitud ante las quejas

3.- Saber que éste cliente es el portavoz de otros con la misma
queja

4.- Mostrar gratitud cuando se recibe unaqueja de un “buen
cliente”

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8 pasos para atender las quejas
1.- Da las gracias

2.- Explica por qué ofreces las gracias

3.- Discúlpate por el error

4.-Promete hacer algo de inmediato para remediar el
error

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8 pasos para atender las quejas
5.- Recaba la información necesaria

6.- Corrige el error lo...