Tres fases de CRM - Caso SONY

SONY COMPANY


Fase del CRM

Adquirir nuevos clientes

Productos o servicios que rebasan el desempeño con respecto a conveniencia e innovación
Producto superior respaldado por un excelenteservicio
Una excelente percepción del producto o servicio por parte de clientes y prospectos





Existentes

Elemento
Objetivo

Imágenes que resaltan los productos de lanzamiento y/oinsignias
Enganchar a los potenciales clientes que acceden a la pagina

Información de índice organizada por tipos de productos y servicios, claramente visible y de fácil acceso
Facilidad de navegacióny búsqueda por parte del cliente de los productos y servicios ofertados

Botones de acceso a redes sociales
Posibilita una cercanía al cliente a la vez que permite la publicidad fuera de su sitioweb susceptible de llegar a más usuarios que frecuenten estas redes sociales de uso masivo

Sugerencias

Elemento
Objetivo

Botones de acceso de Contact Us o Registered no son claramentevisibles en la frontal page.
Posibilitar un acceso directo y fácil del cliente al servicio personalizado, a la vez que se están perdiendo la oportunidad de obtener información vital del posible nuevocliente que permitiría segmentar mejor su mercado y adaptar el marketing más adecuado para cada segmento del mismo.







Fase del CRM


Incremento de las utilidades vía clientes existentesCross selling
Up selling
Oferta de gran conveniencia a bajo costo
Compras one-stop




Existentes

Elemento
Objetivo

Payment and Rewards
Se le brindan posibilidades al cliente enmedios de pago y facilidades en tipos de pago, teniendo incluso pago a cuotas diferidas hasta de 24 meses

Special Offers
Crea la necesidad de compra en el cliente al agrupar todas las ofertas queposeen y hacerlas asequibles para el consumo.

Support
Le otorga valor agregado al producto y a la marca

Shop y Specialty Store
Los productos están clasificados por familias y por necesidades...