Triangulo del servicio
Páginas: 3 (601 palabras)
Publicado: 7 de abril de 2011
MERCADEO DE EMPRESAS Y SERVICIOS
TRIANGULO DEL SERVICIO
Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendorelaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.
[pic]
Resulta evidente que si no existe una Estrategiadel Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difícil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en sunaturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No puede existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.
Una estrategia debe considerar objetivos y metasconcretas para el servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.
Por "sistemas" en este caso se entienden todos loselementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicasy otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en elfuturo.
El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores
Tomado de :Revista digital mercadeo.com , Jorge E. Pereira
MOMENTOS DE VERDAD
El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base deeste contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en...
TRIANGULO DEL SERVICIO
Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendorelaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.
[pic]
Resulta evidente que si no existe una Estrategiadel Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy difícil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en sunaturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No puede existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.
Una estrategia debe considerar objetivos y metasconcretas para el servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.
Por "sistemas" en este caso se entienden todos loselementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicasy otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en elfuturo.
El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores
Tomado de :Revista digital mercadeo.com , Jorge E. Pereira
MOMENTOS DE VERDAD
El momento de la verdad es: El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base deeste contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.