Triangulo Del Servicio
Páginas: 5 (1079 palabras)
Publicado: 14 de septiembre de 2011
EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO
Es una ilustración virtual de toda la filosofía de la gerencia del servicio. Las partes del triangulo son: El cliente, la estrategia del servicio y los sistemas.
El cliente: El corazón del modelo en el círculo central.
La estrategia del servicio: Este se construye sobre la información demográfica y sicográfica que se obtiene en la averiguación, para llegar aconocer más íntimamente a nuestros clientes. Tiene dos partes claves: la dedicación oficial corporativa al servicio, que se enfoca internamente, y la promesa del servicio a los clientes, que se enfoca externamente. La estrategia del servicio llega a ser un modelo de gerencia para decisiones futuras sobre la compañía, su servicio y sus operaciones. Esta estrategia, la cual tiene que basarse en unclaro entendimiento del cliente, deben martillarla casi siempre en un seminario ejecutivo la alta gerencia y los propietarios.
La gente: esta parte incluye a todos los ejecutivos, gerentes y empleados de la organización.
Representa el aspecto educativo de la gerencia del servicio. La línea que conecta este círculo con la estrategia del servicio significa que debe haber un conjunto de valorescompartidos sobre el servicio en toda la organización. Todas las personas deben saber y entender y obligarse a la promesa del servicio, que fluye de la estrategia del servicio. En segundo lugar, la línea que conecta el círculo del cliente representa una conexión frente a frente que tienen con los clientes todos los empleados y gerentes de la compañía. También nos recuerda que toda la gente del negociodebe saber lo que hay en la libreta de calificaciones de los clientes.
Los sistemas: Todas las personas de la organización, desde la alta gerencia hasta los empleados de contacto con el público, deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio. Existe una interrelación entre los clientes y los sistemas de la organización. Los clientes deben abrirse paso através de nuestros sistemas, con el fin de hace negocios con nosotros. Finalmente, vemos la línea que conecta el círculo de la estrategia del servicio con el círculo de los sistemas. La estrategia del servicio tendrá una influencia profunda en los sistemas comerciales a medida que se convierta en una organización enfocada en el cliente.
El sistema gerencial: cuando uno está dentro el rol gerencialde la compañía, forma parte de este sistema. Sus miembros incluyen a los propietarios, ejecutivos y gerentes que realmente estén a cargo del negocio y que toman las decisiones estratégicas que lo orientan a corto y largo plazo.
El sistema de reglas y regulaciones: estas son todas las pautas para el empleador y el cliente. Estas son las leyes de la organización; lo que e correcto o incorrectohacer.
El sistema técnico: este sistema representa todas las herramientas físicas y técnicas utilizadas para realizar el producto o servicio.
El sistema social: este es el sistema humano. Representa a toda la gente del negocio y la forma de interactuar entre sí; como se hace el trabajo conjuntamente. Este es el sistema en el cual la gente practica o no practica el trabajo en equipo, la cooperación,la solución de problemas y el manejo del conflicto.
Hay dos preguntas claves para cada uno de estos sistemas:1. ¿son amables con los clientes?2. ¿son amables con los empleados?
Por cliente amable entendemos un sistema que le facilita al cliente hacer negocios con nosotros. La segunda pregunta llama la atención hacia el interior de la organización
MODELO DE LAS 5 BRECHAS
Brecha 1
_Diferencia entre las expectativas de los clientes con la percepción de la compañía
_ No delegar autoridad en los niveles intermedios y bajos
_ Los empleados deben obtener información precisa sobre las expectativas de los clientes
_ Falta de empowerment
_ Mala investigación de mercados
_ Mala comunicación ascendente
_ Excesivos niveles de mando (estructuras burocráticas)
_ Falta de interacción...
Es una ilustración virtual de toda la filosofía de la gerencia del servicio. Las partes del triangulo son: El cliente, la estrategia del servicio y los sistemas.
El cliente: El corazón del modelo en el círculo central.
La estrategia del servicio: Este se construye sobre la información demográfica y sicográfica que se obtiene en la averiguación, para llegar aconocer más íntimamente a nuestros clientes. Tiene dos partes claves: la dedicación oficial corporativa al servicio, que se enfoca internamente, y la promesa del servicio a los clientes, que se enfoca externamente. La estrategia del servicio llega a ser un modelo de gerencia para decisiones futuras sobre la compañía, su servicio y sus operaciones. Esta estrategia, la cual tiene que basarse en unclaro entendimiento del cliente, deben martillarla casi siempre en un seminario ejecutivo la alta gerencia y los propietarios.
La gente: esta parte incluye a todos los ejecutivos, gerentes y empleados de la organización.
Representa el aspecto educativo de la gerencia del servicio. La línea que conecta este círculo con la estrategia del servicio significa que debe haber un conjunto de valorescompartidos sobre el servicio en toda la organización. Todas las personas deben saber y entender y obligarse a la promesa del servicio, que fluye de la estrategia del servicio. En segundo lugar, la línea que conecta el círculo del cliente representa una conexión frente a frente que tienen con los clientes todos los empleados y gerentes de la compañía. También nos recuerda que toda la gente del negociodebe saber lo que hay en la libreta de calificaciones de los clientes.
Los sistemas: Todas las personas de la organización, desde la alta gerencia hasta los empleados de contacto con el público, deben trabajar dentro de los sistemas que establecen la forma de dirigir el negocio. Existe una interrelación entre los clientes y los sistemas de la organización. Los clientes deben abrirse paso através de nuestros sistemas, con el fin de hace negocios con nosotros. Finalmente, vemos la línea que conecta el círculo de la estrategia del servicio con el círculo de los sistemas. La estrategia del servicio tendrá una influencia profunda en los sistemas comerciales a medida que se convierta en una organización enfocada en el cliente.
El sistema gerencial: cuando uno está dentro el rol gerencialde la compañía, forma parte de este sistema. Sus miembros incluyen a los propietarios, ejecutivos y gerentes que realmente estén a cargo del negocio y que toman las decisiones estratégicas que lo orientan a corto y largo plazo.
El sistema de reglas y regulaciones: estas son todas las pautas para el empleador y el cliente. Estas son las leyes de la organización; lo que e correcto o incorrectohacer.
El sistema técnico: este sistema representa todas las herramientas físicas y técnicas utilizadas para realizar el producto o servicio.
El sistema social: este es el sistema humano. Representa a toda la gente del negocio y la forma de interactuar entre sí; como se hace el trabajo conjuntamente. Este es el sistema en el cual la gente practica o no practica el trabajo en equipo, la cooperación,la solución de problemas y el manejo del conflicto.
Hay dos preguntas claves para cada uno de estos sistemas:1. ¿son amables con los clientes?2. ¿son amables con los empleados?
Por cliente amable entendemos un sistema que le facilita al cliente hacer negocios con nosotros. La segunda pregunta llama la atención hacia el interior de la organización
MODELO DE LAS 5 BRECHAS
Brecha 1
_Diferencia entre las expectativas de los clientes con la percepción de la compañía
_ No delegar autoridad en los niveles intermedios y bajos
_ Los empleados deben obtener información precisa sobre las expectativas de los clientes
_ Falta de empowerment
_ Mala investigación de mercados
_ Mala comunicación ascendente
_ Excesivos niveles de mando (estructuras burocráticas)
_ Falta de interacción...
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