Triangulo del servicio
Páginas: 4 (899 palabras)
Publicado: 4 de marzo de 2012
Momento de la verdad
El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente tiene un contacto con el servicio que se está prestando y sobre este contacto se forma una opinión sobre lacalidad de este.
No necesariamente el cliente tiene que tener un contacto humano con el servicio, puede ser también con la infraestructura, avisos, señalamientos, entre otros.
El servicio ofrecidotiene como objetivo principal que todos esos momentos de verdad estén encaminados hacia la satisfacción del cliente. En general la suma total de todos los momentos de la verdad que experimenten losusuarios, constituye una imagen de ese servicio prestado.
Los encargados de que este momento de la verdad tenga un resultado exitoso, son los empleados, ya que los gerentes no controlan la calidad, ellosno pueden estar todo el tiempo en cada momento de verdad. Por lo tanto los empleados se convierten en unos gerentes que controlan el resultado del momento de la verdad.
El triangulo del servicioJuega un papel fundamental en el alcance del éxito de las organizaciones, es una estrategia que toma en cuenta 3 factores claves para el éxito que constituyen los 3 vertices de un triangulo. Los 3factores claves son:
* Visión o estrategia para el servicio.
* Personal operativo orientado hacia el cliente.
* Sistemas basados en el trato amistoso con el cliente.
El triangulo delservicio es la forma de diagramar la interacción de estos 3 factores de éxito, que al actuar de manera conjunta aseguran un servicio de alto nivel de calidad. Y donde todos estos factores están orientadoshacia satisfacer las necesidades del cliente o usuario, que es representado como el corazón del triangulo.
Una estrategia bien concebida, Personal operativo orientado hacia el cliente, y Sistemasamistosos con el usuario
Con el ánimo de prestar un servicio de calidad al usuario, un servicio que realmente satisfaga sus necesidades, la organización ha de contar con: una estrategia bien...
El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente tiene un contacto con el servicio que se está prestando y sobre este contacto se forma una opinión sobre lacalidad de este.
No necesariamente el cliente tiene que tener un contacto humano con el servicio, puede ser también con la infraestructura, avisos, señalamientos, entre otros.
El servicio ofrecidotiene como objetivo principal que todos esos momentos de verdad estén encaminados hacia la satisfacción del cliente. En general la suma total de todos los momentos de la verdad que experimenten losusuarios, constituye una imagen de ese servicio prestado.
Los encargados de que este momento de la verdad tenga un resultado exitoso, son los empleados, ya que los gerentes no controlan la calidad, ellosno pueden estar todo el tiempo en cada momento de verdad. Por lo tanto los empleados se convierten en unos gerentes que controlan el resultado del momento de la verdad.
El triangulo del servicioJuega un papel fundamental en el alcance del éxito de las organizaciones, es una estrategia que toma en cuenta 3 factores claves para el éxito que constituyen los 3 vertices de un triangulo. Los 3factores claves son:
* Visión o estrategia para el servicio.
* Personal operativo orientado hacia el cliente.
* Sistemas basados en el trato amistoso con el cliente.
El triangulo delservicio es la forma de diagramar la interacción de estos 3 factores de éxito, que al actuar de manera conjunta aseguran un servicio de alto nivel de calidad. Y donde todos estos factores están orientadoshacia satisfacer las necesidades del cliente o usuario, que es representado como el corazón del triangulo.
Una estrategia bien concebida, Personal operativo orientado hacia el cliente, y Sistemasamistosos con el usuario
Con el ánimo de prestar un servicio de calidad al usuario, un servicio que realmente satisfaga sus necesidades, la organización ha de contar con: una estrategia bien...
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