tsu ciencias administrativas

CAPITULO II
MARCO TEORICO

Un servicio estratégico se desarrolla a través de un proceso, que para llevarse a cabo debe integrar una serie de herramientas como: la planificación estratégica, la estrategia empresarial, el análisis situacional de la empresa, el empleo de la cultura organizativa y la calidad del servicio. Estas herramientas forman características propias que nos permiten conocercomo determinar el servicio estratégico. Por esta razón las investigaciones a continuación nos proporcionan información requerida y manejo adecuado de estas herramientas.

Antecedentes de la investigación
Álvarez y Pulgar (2009), El presente estudio estuvo dirigido a diseñar un plan estratégico para LA EMPRESA SERDIVECA que le permita el mejoramiento de su competitividad esto basado en lateoría de SERNA, CONEDOR y FRANCE, entre otros, que desarrollándolas representan para la empresa mecanismo de control prácticos y objetivo basados en el criterio profesional de conocimiento especifico en el área de servicio, que a su vez brinda la oportunidad de tener un diagnostico preciso de los procesos. La modalidad de la investigación es de campo es del tipo descriptiva con un diseño noexperimental y a su vez transversal. La técnica de correlación de datos fue la propuesta por Serna para reuniones estratégicas donde se utilizaron como instrumento el perfil de oportunidades y amenazas del entorno y el perfil de capacidades internas para luego ser analizados mediante la matriz de análisis FODA, donde se obtuvieron las estrategias preliminares. La población se manejó atreves de un censopoblacional. Los resultados de esta investigación se muestran en las propuestas de unas estrategias maestras que reflejan la razón del ser de la gerencia (misión) el destino donde se desea llegar (visión) y los objetivos que se deben cumplir para llegar a ello. El camino por donde se debe andar para consecuencia de sus propósitos se emplea con una serie de proyectos que abarcan los componentes delciclo de planificación descomponiéndolos en estrategias actividades y metas.
Esta investigación proporciona como aporte la representación de un análisis a través de la matriz FODA, aplicando estrategias inclinadas al área presupuestal en organizaciones públicas, esto nos muestra el proceso que debemos llevar a cabo para enfocar estas estrategias a la presente investigación sirvan como guía paraestructurar las amenazas y oportunidades del comportamiento de la empresa en el mercado.
Labarca (2010), Realizó el presente estudio que tuvo como objetivo principal desarrollar estrategias para el mejoramiento de la calidad de servicio en la COOPERATIVA DE TRANSPORTE EJECUTIVO ZULIANO (COTREZ.R.S) con la finalidad de identificar el status del servicio prestado por la empresa por medio de la opinióngeneralizada de sus clientes, como un reflejo de sus expectativas que permitan el mejoramiento continuo de la empresa. La investigación se presenta con modalidad de campo, de tipo descriptiva, aplicada y explicativa, con un diseño no experimental, transeccional, con una población constituida por 200 personas, de donde se tomo una muestra intencional del 25 por ciento, donde queda representada por50 individuos, utilizando como técnica la observación directa y como instrumento el cuestionario, tiene una escala de (muy bueno, bueno, aceptable, deficiente, muy deficiente), el cual permitió medir de manera objetiva cualidades, intereses y opiniones para recabar la empresa y la calidad del servicio brindado actualmente. Durante el estudio se identificaron los aspectos de más importancia para losclientes, finalmente se propuso un plan de acción que involucren recursos, herramientas y actividades que mejoren la atención para el cliente, con la finalidad de dar a la empresa estrategias orientadas a conservar y ganar usuarios satisfechos con el servicio recibido por dicha cooperativa.
El aporte de esta investigación con respecto al mismo punto, es el estudio de la calidad del servicio...