TUIKRU






 


SERVICIO AL CLIENTE
SENA VIRTUAL







CARLOS ANDRÉS GUTIÉRREZ GARCIA
APRENDIZ SENA















SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA









GUIA DE APRENDIZAJE
CUARTA SEMANA DE ESTUDIO


Programa: Mercadeo, Ventas y Servicio al Cliente
Curso: Servicio al Cliente: Un Reto Personal
Unidad didáctica: Servicio al Cliente: ComunicaciónOrganizacional, Relaciones Públicas.

Objetivo específico de aprendizaje:
Identificar con base en que conceptos juzgan los clientes el servicio.


EVIDENCIAS Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE


1. DESCRIPCION DE LA ACTIVIDAD
CASO A RESOLVER.
El señor Vicente Carrillo, es proveedor de insumos de Oficina y cuando se acercó a Pagaduría le informaron que su cheque no estaba. El Oficinista lesugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección Financiera, después a Personal, luego a Cuentas de Cobro y por último regresó a Pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago. Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1. ¿Qué concepto de la imagen corporativa de dicha empresa, desde su punto de vista considera se lleva elseñor Carrillo al final del recorrido, y qué influencia tiene para la empresa? Justifique su respuesta
RESPUESTA: EL SEÑOR CARRILLO SE LLEVA UNA MALA IMAGEN CORPORATIVO DEBIDO AL MAL MANEJO DE LA INFORMACIÓN DE SU CUENTA EN LA EMPRESA, PARA LA EMPRESA TIENE MUY MALA INFLUENCIA YA QUE EL USUARIA BUSCARA OTRO MEDIO PARA HACER SUS TRAMITES SIN TENER QUE PASAR POR UN CASO SIMILAR.

2. Justifique,porqué considera Usted las empresas deben apropiarse de implantar una Cultura de Servicio al Cliente
RESPUESTA: IMPLANTAR UNA CULTURA DE SERVICIO AL CLIENTE EN UNA EMPRESA EN PRIMORDIAL YA QUE PERMITA FUTUROS BUENOS CLIENTES Y UNA GRAN SOLIDEZ DE LA EMPRESA.

3. Desde su quehacer diario como ofrece un Servicio al Cliente con calidad?
RESPUESTA: LA CALIDAD EN EL SERVICIO SE MIDE COMO LACORRESPONDENCIA ENTRE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE Y LO QUE EL CLIENTE PERCIBE DESPUÉS DE HABER CONSUMIDO EL SERVICIO.
SI LA CALIDAD EXPERIMENTADA ES INFERIOR A LA ESPERADA, TENEMOS UN SERVICIO DE BAJA CALIDAD.
SI AMBOS VALORES, EN CAMBIO, SE CORRESPONDEN, LA CALIDAD ES ACEPTABLE, ES DECIR QUE ESTA DEBERÍA SER LA BASE A LA CUAL APUNTAR, LO MÍNIMO DESEABLE.
LUEGO TENEMOS LA SITUACIÓN EN QUE LA CALIDADEXPERIMENTADA SUPERA A LA CALIDAD ESPERADA. ESTA SITUACIÓN ES LA QUE GENERA UN ENCANTAMIENTO DE LOS CLIENTES Y ES LA QUE HACE LA DIFERENCIA QUE LOS CONVERTIRÁ EN PROMOTORES ESPONTÁNEOS DE LA EMPRESA MEDIANTE LA COMUNICACIÓN BOCA A BOCA HACIA OTROS CLIENTES POTENCIALES. DEBERÍA SER ÉSTE EL OBJETIVO DE LA EMPRESA.

4. A continuación encontrará un listado de hábitos para un excelente Servicio al Cliente:a) Ser puntual:
b) Cumplir lo prometido
c) Prometer menos y dar más.
d) Hacer un esfuerzo extra.
e) Expresar Empatía.
f) Ser asertivo.
RESPUESTA:
A- S UNA ACTITUD HUMANA CONSIDERADA EN MUCHAS SOCIEDADES COMO LA VIRTUD DE COORDINARSE CRONOLÓGICAMENTE PARA CUMPLIR UNA TAREA REQUERIDA O SATISFACER UNA OBLIGACIÓN ANTES O EN UN PLAZO ANTERIORMENTE COMPROMETIDO O HECHO A OTRA PERSONA.
HAY AMENUDO UNA CONVENCIÓN DE QUE UNA PEQUEÑA CANTIDAD DE RETRASO ES ACEPTABLE EN CIRCUNSTANCIAS NORMALES; POR LO GENERAL, DIEZ O QUINCE MINUTOS EN LAS CULTURAS OCCIDENTALES, HORA, HORA Y MEDIA EN MACABÍ. EN OTRAS CULTURAS, TALES COMO LA SOCIEDAD JAPONESA O EN EL EJÉRCITO NO EXISTE BÁSICAMENTE NINGUNA PERMISIVIDAD. NO OBSTANTE, LA PUNTUALIDAD SE CONSIDERA UN SIGNO DE CONSIDERACIÓN HACIA LAS PERSONASQUE ESTÁN.
PARA EL CLIENTE SIGNIFICA: SERIEDAD, CALIDAD EFICIENCIA Y CONFIANZA DE PARTE DE LOS EMPLEADOS DE LA EMPRESA.
B- EL CUMPLIMIENTO ES UNA CUESTIÓN QUE SE ENCUENTRA PRESENTE EN CASI TODOS LOS ÓRDENES DE LA VIDA, EN EL LABORAL, EN EL PERSONAL, EN EL SOCIAL, EN LO POLÍTICO, EN EL MUNDO DE LOS NEGOCIOS, ENTRE OTROS, PORQUE SIEMPRE, INDEPENDIENTEMENTE DE SUJETOS, OBJETOS Y CIRCUNSTANCIAS,...