Turbiedad

Turbiedad en Aguas Andinas
Reputación y Comunicación en tiempos de crisis.

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Andrés Čančar Cabello
Comunicación en las Organizaciones
Darío Rodríguez / Carolina Busco
Magister en Comunicación Estratégica

 

El 21 de enero del año 2013 en Santiago, 21 comunas de la capital quedaron con el suministro de agua
cortado durante horas e incluso días, AguasAndinas, responsable del suministro esgrimió este problema
como consecuencia de un alud ocasionado por las precipitaciones -en pleno verano- en la alta cordillera que
llenó de barro y turbiedad el río Maipo, afluente utilizado para abastecer aproximadamente el consumo del
70% de Santiago.
Aguas Andinas procedió entonces a cerrar preventivamente 3 de sus plantas ante tal acontecer y puso enmarcha un plan para disminuir el impacto en los consumidores. ¿Qué pasó entonces? La empresa equivocó
su comunicación, no contó dio a conocer la información en el momento necesario y llenó de incertidumbre a
la población. Activistas en las redes sociales especularon y atacaron a la empresa, manifestando que la
turbiedad y el alud propiamente tal fue consecuencia de las operaciones -ocultas en unprincipio- de la
hidroeléctrica AES GENER y su proyecto Alto Maipo mediante un acuerdo entre ambas empresas. Si bien
este acuerdo entre ellas existe, no hay prueba alguna de que el fenómeno haya sido efectivamente
ocasionado por la dinamitación de un área en la alta cordillera que trajo consigo el alud y que por
consiguiente afectó el suministro de un bien tan preciado como el agua potable en 21comunas del Gran
Santiago.
No pretendo mediante esta exposición investigar e ir al fondo de esta relación comercial, la Reputación
Corporativa tiene que ver con las percepciones de los stakeholders que pueden tener incidencia directa o
indirecta con el accionar de una empresa, este análisis finalmente se centrará en esa discusión, ¿Cómo?, a
raíz de una mala estrategia de comunicación porparte de Aguas Andinas, es posible comprender las
percepciones de los consumidores y como éstos forman su opinión por medio del rumor -al advertir que la
comunicación de la empresa es imperfecta- en otros medios, redes sociales, líderes de opinión o activistas.
Los hechos hablan por sí solos, el 5º estudio de Reputación Corporativa a cargo del Reputation Institude,
la Facultad de Comunicaciones dela Universidad Católica y revista Qué Pasa demostró que tras el azote del
terremoto el 27 de febrero del 2010, en el cual muchas empresas, públicas y privadas sucumbieron,
evidenciando su fragilidad y observando como consecuencia de sus malas prácticas la aparición de un
nuevo tipo de consumidor, empoderado, crítico y demandante. Esta situación ha explicado la proliferación de
los movimientosciudadanos en aras de lograr igualdades sociales y hacer valer sus derechos como
ciudadanos de Chile, informados, preocupados de las organizaciones en su conjunto y de la manera en la
que éstas generan su riqueza y hacen partícipe a la comunidad en donde se relacionan.
El 21 de enero de 2013, Lunes a las 23:30hrs, mediante un comunicado de prensa en televisión, se
comunicó a la ciudadanía quehabrá un corte de emergencia del suministro de agua potable que comenzará
el martes 22 a las 8:30hrs y se extenderá hasta las 00:00hrs del día 23 a causa del alud mencionado, se
informaron los sectores que se verán afectados por el corte y los puntos de emergencia que se habilitarían
para distribuir agua. El caos se generó cuando la población advirtió que el suministro de agua potable secortó a las 00:00hrs en algunos sectores, en otros a las 5:00hrs del 22 de enero y esto, sumado al público
que no atendió el llamado por que lo desestimó o simplemente no vió el noticiero (muy tarde), detonó una
crisis mediática y operacional de proporciones. Esto responde a que la organización no fue capaz de superar
la segunda improbabilidad de la comunicación, "la improbabilidad de llegar más...