Turismo relacion imagen competencia

Imagen Intencional: Es la imagen trasmitida de la empresa. Es decir, es como la empresa desearía verse, lo cual es inducido mediante acciones comunicativas.

Imagen Pública:Es la imagen que el entorno posee de la empresa. Es decir, es el reflejo de la empresa en los diferentes públicos.

La relación imagen-calidad.

Existe una relación directa entre la imagen y la calidad, pues el usuariode un producto o serviciose forma determinada imagen del mismo y lo posiciona en su mente teniendo en cuenta una serie de atributos, que según su nivel de percepciones y expectativas, identifican a un producto o servicio como de calidad. Y esos atributos son parte de la identidad de la organización, que deberán ser tomados en cuenta al trazar la estrategia corporativa de comunicaciones.

Lacalidad vista en el sector hotelero, es el grado en el que el conjunto de características inherentes al producto hotel y los servicios que en el se brindan cumple con los requisitos de los clientesy otras partes interesadas, Se le llama característica a cualquier rasgo diferenciador. ( ISO9000/2000). Estas características de calidad de un producto deben coincidir con los atributos más buscados porlos clientes, para considerar que el producto o servicio es de calidad.

Estudio de las dimensiones de la calidad de los servicios

Dadas las peculiaridades de los servicios, donde en alto grado se ponen de manifiesto elementos intangibles como la actitud, disposición y otros, resulta más difícil medir la calidad. Es por ello que se han desarrollado diferentes modelos que permitan la mediciónde la calidad de los servicios. Uno de estos modelos es el de la EscuelaNórdica: representada por Christian Grönroos, Gummenson y Lehtinen que distinguen entre la calidad técnica que identifica al servicio que recibe el cliente (Qué) y la calidad funcional que identifica la manera como este se ofrece (Cómo)

En este modelo (Gráfico 1) se puede apreciar como las dos dimensiones de la calidadexpuestas por ellos influyen sobre la imagen corporativa y al respecto plantean: "La imagen corporativa y/o local es, por tanto, de capital importancia para la mayoría de los servicios. Puede influir en la percepciónde la calidad de varias formas. Si el proveedor es bueno a los ojos de los clientes, esto es, si tiene una imagen favorable, probablemente se le perdonaran los errores menores. Si confrecuencia se producen errores, se deteriorara la imagen. Y si la imagen es negativa, el efecto de cualquier error será considerablemente mayor de lo que sería de otra manera. En lo que respecta a la percepción de la calidad se puede considerar la imagen como un filtro." (GRÖNROOS, 1994)

Gráfico No. 1: Dos dimensiones de la calidad de los servicios.

Fuente: Grönroos, Cristian. Marketing ygestiónde servicios. La gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Madrid: Ediciones Díaz de Santos, S.A., 1994, p. 39.

Y más adelante se señala: "Al cliente del hotel le proporcionarán una habitación y una cama para dormir,... (pero)...En el cliente, obviamente, también influirá la forma en que la calidad técnica, el resultado o el producto final del proceso, le seatraspasada." (GRÖNROOS, 1994)

A todo lo anteriormente expuesto, hay que agregar que los sujetos discriminan los diferentes productosy servicios, teniendo en cuenta determinados atributos que más valoran. Por tanto, un producto será valorado como un producto de calidad, en la medida que cumpla con los atributos más buscados, en base a sus necesidades y deseos, percepciones y expectativas.

Alrespecto Villafañe señala "...evaluar la imagen pública de una empresa exigirá el análisis de el entorno y los medios de comunicación". Destacando que el objeto del análisis del entorno es "... comprobar la proyección de la Imagen de la empresa en dicho entorno", para lo cual: "... es necesario proceder a su configuración, al establecimiento de las dimensiones del análisis y, por último,...