Turismo

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
TECNOLOGIA EN GUIANZA TURISTICA

COMPETENCIA: ATENDER USUARIOS DE ACUERDO A POLÍTICAS DE SERVICIO.
(EQUIVALE A LA NORMA NTSH 002 DEL MINCOMERCIO, INDUSTRIA Y TURISMO).

JOHAN STIVEN QUIROZ PORRAS

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA REGIONAL GUADALAJARA DE BUGA

ESPECIALIDAD: GUIANZA TURÍSTICA

ASIGNATURA: SERVICIO AL CLIENTE

GUADALAJARA DE BUGA2011

Introducción
Se pretende lograr que el instructor y el aprendiz Sena puedan tener un buen conocimiento de los temas que se darán en este taller a conocer
El trabajo trata o se basa en los temas que se verán en clase con el instructor
Estos son algunos de los temas tratados en este taller

1. Servicio al cliente
2.1 Definición de servicio
2.2 Administración deservicio
2.3 El servicio como producto
2.4 Calidad en el servicio
2.5 El triangulo del servicio
2.6 El ciclo de servicio
2.7 Estrategias del servicio
2. Tipología del cliente
3.8 El cliente
3.9 Definición e importancia
3.10 Tipos de cliente
3.11.1 Por frecuencia
3.11.2 Por temperamento
3.11 Técnicas de atención alcliente
3.12 Psicología del cliente
3.13.3 Definición
3.13.4 Motivación
3.13.5 Fisiología
3.13.6 Seguridad
3.13.7 Pertenencia
3.13.8 Autoestima

Con la ayuda de los temas nombrados anteriormente se podrá lograr tener un buen conocimiento de lo que hemos visto y veremos y así lograr un buen manejo de los temas en clase y tener unbuen trabajo de parte de nosotros los estudiantes

CONTROL INTERNO DE LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE

Un control adecuado de los procesos de servicio al cliente puede garantizar mayor fidelización de una marca, así como garantizar un mayor número de clientes. El servicio al cliente, es la parte en donde el consumidor puede hacerse a una idea personal, de lo que es la calidad de laempresa. 
Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: la determinación de necesidades del cliente, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas, la evaluación de calidad y el análisis de recompensas. Dichos elementos serán explicados brevemente en el presente artículo.
EL CONTROL DE LOS PROCESOSDE ATENCIÓN AL CLIENTE:
Cualquier empresa, debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente. El seguimiento continuo de las políticas de atención, de sus mecanismos  y del capital humano involucrado es necesario para mantener un nivel de calidad del servicio siempre superior a la competencia.
Está comprobado que más del 20% de las personas que desisten decomprar un producto o servicio, declinan su decisión de compra debido a fallas de información o de atención cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar a los compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al cliente sea de la más alta calidad, con información concreta y precisa, con un nivel de atención adecuado para que la persona que recibe lainformación, no solo tenga una idea de un producto, sino además de la calidad del capital humano y técnico con el que va a establecer una relación comercial.
A continuación los cinco elementos básicos a valorar para mantener un eficiente control sobre los procesos de atención al cliente.
Elementos:
1. Determinación de las necesidades del cliente.
2. Ciclos de servicio.
3. Encuestas.
4. Evaluaciónde servicio de calidad.
5. Análisis de recompensas y motivación.
1. Las necesidades del consumidor:
La primera herramienta para mejorar y analizar la atención de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente: 
* ¿Quiénes son mis clientes?: Determinar con qué tipos de personas va a tratar la empresa...
* ¿Qué buscarán las personas que voy a tratar?: Consiste en...