Turismo

LA FIDELIZACIÓN

CONCEPTOS, BENEFICIOS, TIPOS CARTERA DE CLIENTES.
Podría definirse la fidelidad como una actitud positiva y vinculante hacia una persona, circunstancia, producto o marca, etc.

La fidelidad posee dos componentes:
- Satisfacción: Para que dicha actitud sea positiva.
La Satisfacción es el grado en que una situación cubre las expectativas de un individuo. Es la diferenciaentre lo que se percibe y lo que se espera de una situación.

Situación Esperada
Satisfacción Negativa
Satisfacción Positiva
Situación A

Situación B

-
+

El grado de Satisfacción de un cliente depende en gran parte de las siguientes variables:

- La Satisfacción con respecto al producto que la empresa comercializa:Depende de estudiar cuáles son los atributos (y su valoración) másimportantes para el cliente sobre el producto que la empresa comercializa, para luego desarrollar sus ofertas elevando los niveles de performance de los mismos

Los pasos para elevar la satisfacción con respecto al producto son:
- Encuesta sobre los atributos más valorados para la categoría de productos
- Encuesta sobre cuál es la valoración del cliente sobre nuestro producto en cada uno de estosatributos
- Mejora de la Performance de cada atributo en función al estudio realizado.

- La Satisfacción con respecto a los servicios “Adicionales” que la empresa presta (condiciones de pago, servicios que le faciliten la vida al cliente, etc.):El agregado de valor a través de los Servicios Adicionales se logra estudiando los siguientes tres puntos:
- Análisis de la Cadena de Uso / Consumodel producto
-Análisis de los momentos de verdad
-Ampliación de Servicios complementarios
-Análisis de Quejas y Reclamos
-Medición periódica de los niveles de Satisfacción

- La satisfacción con respecto a la Atención al Cliente: La Atención al Cliente es fundamental, en mercados donde es “precaria” hace la diferencia, y en aquellos muy competitivos, es un requisito mínimo para poder almenos “estar en el mercado”.

- La Satisfacción con respecto a la Empresa en sí: Su Estructura, su imagen, Etc.: Se basa en:
- Imagen Edilicia
- Decoración / Ambientación
- Comunicación Institucional
- Coherencia con la imagen de marca

- Vínculo: para que sea vinculante, valga la redundancia.
Es la estructura compleja de relación e interacción entre una persona y otra persona, situación uobjeto.
El vínculo siempre esta coloreado por la imagen que poseo del otro, o de “lo otro”.

Los compontes del vínculo:
-Aquello que transporta el vínculo (la expresión o significante del vínculo)
- La esencia, el vínculo en sí (Significado del vínculo)

La generación del vínculo exige los siguientes elementos:

- La personalización del cliente: Se refiere a “identificar” y “reconocer”a ese otro llamado cliente.

¿Cómo es su nombre?
¿Y el de su Esposo/a?
¿Qué intereses posee?
¿Qué función cumple?
¿Dónde Vive?
PERSONALIZAR

- La Diferenciación de Clientes en función a diversos atributos: No todos los clientes tienen el mismo valor para la empresa.

- Una excusa para vincularse (Los Elementos que transmitirán el vínculo): Planificando la fidelidad (Personalización,Diferenciación, Satisfacción, Habitualidad, Fidelidad)

La matriz de la fidelidad

REHEN
TERRORISTA
MERCENARIO

Vinculación
APÓSTOL
Satisfacción

a. Apóstol:
- Son menos sensibles al precio
- Están más abiertos a propuestas de la empresa
- Son una fuente menos costosa de investigación de mercado
- Cuesta menos venderles
- Sostienen a la empresa en épocas de crisis
- Le dan solidez alargo plazo a la empresa
- Permiten la Venta Cruzada

b. Mercenario:
- Se dejan llevar por la última novedad del mercado
- Son blanco fácil del ataque publicitario
- Cambiarán por esnobismo
- Cambiarán por precio

c. Terrorista:
- Recomendadores Negativos
- Son peligrosos porque las noticias negativas se transmiten más rápido que las positivas
- Debe analizarse si los niveles de...