turismo
Páginas: 2 (479 palabras)
Publicado: 5 de febrero de 2014
MOMENTO DE LA VERDAD
“Jan Carlson”
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
“Kart Albrecht”
LA VIRTUD DEL SERVICIO
“Erick de la Parra”
El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestroservicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega allugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio alcliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que laempresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El camino hacia la excelencia sólo es posible cuando las empresas logran interpretar cabalmente sus posibilidadesreales de crear valor.
Los comercios que han subsistido a la feroz competencia de las grandes superficies, son los que han desarrollado alguna clase de servicio excepcional.
El 96% de losclientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente se van y nunca vuelven.
Los clientes muy satisfechos, trasmiten su satisfacción a 3 o menos personas.
Los clientes insatisfechos, trasmiten suinsatisfacción a 9 o más personas, porque siempre una mala experiencia será un buen motivo de conversación.
Vivimos una economía de servicio y requerimos aprender que para mantenerse y crecer, el clientees el secreto, por lo mismo, el servicio como virtud, marca la pauta para no encarecer los costos del producto. (por que es importante tomar en cuenta que el servicio tiene un precio) y si solo seaplica porque es parte de una función que se “debe” de cumplir, es seguro que “ese deber” será una carga, de otro modo el “querer servir” reduce el costo ya que forma parte del “plan estratégico del...
“Jan Carlson”
EXCELENCIA EN EL SERVICIO
“Kart Albrecht”
LA VIRTUD DEL SERVICIO
“Erick de la Parra”
El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestroservicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.
Un momento de la verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el cliente llega allugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad. Para poder ofrecer un mejor servicio alcliente, se requiere controlar cada momento de la verdad.
El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas, departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que laempresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del servicio.
El camino hacia la excelencia sólo es posible cuando las empresas logran interpretar cabalmente sus posibilidadesreales de crear valor.
Los comercios que han subsistido a la feroz competencia de las grandes superficies, son los que han desarrollado alguna clase de servicio excepcional.
El 96% de losclientes insatisfechos nunca se quejan, simplemente se van y nunca vuelven.
Los clientes muy satisfechos, trasmiten su satisfacción a 3 o menos personas.
Los clientes insatisfechos, trasmiten suinsatisfacción a 9 o más personas, porque siempre una mala experiencia será un buen motivo de conversación.
Vivimos una economía de servicio y requerimos aprender que para mantenerse y crecer, el clientees el secreto, por lo mismo, el servicio como virtud, marca la pauta para no encarecer los costos del producto. (por que es importante tomar en cuenta que el servicio tiene un precio) y si solo seaplica porque es parte de una función que se “debe” de cumplir, es seguro que “ese deber” será una carga, de otro modo el “querer servir” reduce el costo ya que forma parte del “plan estratégico del...
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