Turismo
Páginas: 2 (381 palabras)
Publicado: 13 de agosto de 2010
LOS MOMENTOS DE VERDAD
En este mundo de extensa oferta de productos y servicios, lo más importante, por encima de todo es: cuidar a nuestros clientes y crear una estrategia de diferenciación yfidelización, pues de no ser así, nuestros competidores lo harán.
La tendencia moderna de una empresa que vende servicios es tratar a este como si fuese un producto y para lograr esto es necesarioabandonar totalmente la idea de entender el servicio como una función delegada; para mantener la alta y continua calidad de un servicio, este debe de ser administrado y dirigido, la administración deservicios ofrece una solución a este reto.
La Administración de servicios es un método estructurado para planear, organizar y controlar la forma en que se prestan los servicios hoteleros.
Laadministración de negocios es un concepto ampliado de Momentos de verdad de Jan Carlzon de la empresa SAS (Scandinavian Airline Systems), Carlzon utilizo este concepto para entrenar a todo el personal desoporte y servicio enfocado a la orientación del cliente y la prestación de un servicio amigable.
Carlzon definía un momento de verdad como cada instante en el que el cliente entra en contacto con lapersona o sistema que le presta el servicio; Carlzon decía que cada uno de estos instantes era una única oportunidad de mejorar o destruir la percepción que tiene el cliente frente al servicio.Interpretando las palabras de Carlzon podemos decir que a diario cada empresa que vende un servicio tiene a diario miles de momentos de verdad y depende de todo el equipo de trabajo que estos sean a favor dela empresa.
Cada vez que una empresa presta cualquier tipo de servicio a un cliente, este puede hacer una evaluación consciente o inconsciente frente a la prestación del servicio.
La creación deimagen de la prestación del servicio, depende directamente del total de las percepciones colectivas de los clientes que han hecho uso de un servicio prestado por una empresa; mediante la administración...
En este mundo de extensa oferta de productos y servicios, lo más importante, por encima de todo es: cuidar a nuestros clientes y crear una estrategia de diferenciación yfidelización, pues de no ser así, nuestros competidores lo harán.
La tendencia moderna de una empresa que vende servicios es tratar a este como si fuese un producto y para lograr esto es necesarioabandonar totalmente la idea de entender el servicio como una función delegada; para mantener la alta y continua calidad de un servicio, este debe de ser administrado y dirigido, la administración deservicios ofrece una solución a este reto.
La Administración de servicios es un método estructurado para planear, organizar y controlar la forma en que se prestan los servicios hoteleros.
Laadministración de negocios es un concepto ampliado de Momentos de verdad de Jan Carlzon de la empresa SAS (Scandinavian Airline Systems), Carlzon utilizo este concepto para entrenar a todo el personal desoporte y servicio enfocado a la orientación del cliente y la prestación de un servicio amigable.
Carlzon definía un momento de verdad como cada instante en el que el cliente entra en contacto con lapersona o sistema que le presta el servicio; Carlzon decía que cada uno de estos instantes era una única oportunidad de mejorar o destruir la percepción que tiene el cliente frente al servicio.Interpretando las palabras de Carlzon podemos decir que a diario cada empresa que vende un servicio tiene a diario miles de momentos de verdad y depende de todo el equipo de trabajo que estos sean a favor dela empresa.
Cada vez que una empresa presta cualquier tipo de servicio a un cliente, este puede hacer una evaluación consciente o inconsciente frente a la prestación del servicio.
La creación deimagen de la prestación del servicio, depende directamente del total de las percepciones colectivas de los clientes que han hecho uso de un servicio prestado por una empresa; mediante la administración...
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