Turismo

CLASIFICACION DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION

DESCRIPCION DE PUESTOS DE TRABAJO

1. Jefe de Recepción
2. Recepcionista / Recepcionista de Noche
3. Conserje
4. Mozo
TAREAS GENERALES PREVIAS A LA LLEGADA DEL CLIENTE

1. Previsión de Ocupación
2. Control de Estado de Habitaciones
3. Asignación de Habitaciones
TAREAS DE CADA TURNO

1. Tareas del turno de Mañana
2. Tareas delturno de Tarde
3. Tareas del turno de Noche
TAREAS DE CHECK IN

1. Check in del cliente con Reserva
2. Check in del cliente sin Reserva – walk in

TAREAS DE CHECK OUT

1. Check out previsto de un cliente
2. Check out imprevisto de un cliente
ATENCION TELEFONICA

1. Normas
2. Cómo debemos tomar una reserva por teléfono?
3. Consecuencias posibles de una atención telefónica incorrectao insuficiente
4. Transferir llamadas y Recogida de Mensajes
5. Atención y seguimiento de la encuesta de satisfacción
6. Resolución de quejas e incidencias

CAJA

13.1. Procedimiento a seguir por todos los turnos

FACTURACIÓN

1. Servicios a facturar en las habitaciones

1. DESARROLLO
El departamento de Recepción es el único departamento del hotel que trabaja las 24 horas deldía. Además, durante las 24 horas deberá estar a la disposición de todos los clientes.

Típicamente las tareas se dividen por turnos, pero éstas pueden variar dependiendo del tipo de hotel.

Ojo!! Es muy importante conocer el tipo de hotel y clientela que
tenemos para planificar la plantilla y los turnos adecuadamente.
No es lo mismo el trabajo de una Recepción en un hotel al lado delAeropuerto, donde los clientes llegan durante todas las horas del
día, y con un tráfico más intensivo durante la semana que un hotel
en la costa, con llegadas muy programadas de grupos de clientes,
especialmente los fines de semana!

Igualmente pasa con la planificación de vacaciones del personal – en un hotel de ciudad, con mayor afluencia de clientes de negocios, seguramente setendrá que programar más vacaciones
durante los meses de verano. Mientras, en un hotel vacacional, se deberán programar durante los meses de menor ocupación durante el transcurso del año.

El trabajo se divide principalmente en tres turnos:

Turno de Mañana (dependiendo del hotel, típicamente de 07 a 15 o de 08 a 16)
Turno de Tarde (de 15 a 23 o de 16 a 00)
Turno de Noche (de 23 a 07 o de00 a 08)

Cada uno de los turnos tiene una serie de tareas y procedimientos establecidos que estudiaremos a continuación.

TAREAS GENERALES PREVIAS A LA LLEGADA DEL CLIENTE

1. Previsión de Ocupación
Es necesario tener control absoluto de la previsión de ocupación, para evitar problemas de overbooking, y para que los departamentos del hotel que dependen del nivel de ocupación puedanprever el nº de empleados (pisos, cafetería-restaurante).

El departamento de Recepción es el responsable de proporcionar la previsión de ocupación a los demás departamentos, en base a la información proporcionada por el sistema informático. Para tal fin, el recepcionista de noche, una vez cerrado el día, saca unos listados de previsión de ocupación a
través del programa de gestión, desde eldía en el que se saca el listado a diez días vista ( o según la política del hotel), indicando las entradas, salidas y previsión de habitaciones ocupadas totales, así como el número de desayunos, almuerzos y cenas contratados para cada día.

Este listado será distribuido a primera hora de la mañana a los siguientes
departamentos:
•Dirección
•Gobernanta
•Restauración
•Ventas/dto. comercialAsimismo, si hubiera algún cambio brusco en la ocupación, bien por la confirmación de un grupo de reservas, o la cancelación del mismo, volveríamos a sacar dichos listados, y los haríamos llegar inmediatamente a los departamentos indicados.

Ojo!!! Es sumamente importante avisar a los departamentos sobre
un cambio brusco para poder ajustar la plantilla! Imagínese el caos
que...