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La atención empieza en el trato
Un servicio excepcional empieza por un buen trato. Te presentamos nueve maneras
de mejorar tu relación con los clientes.
Principios extraídos de Cómo Ganar Amigos e Influir en las Personas:
Mejora el trato con los clientes
Sé más amable
1. No critique, no condene ni se queje.
2. Demuestre aprecio honrado y sincero.
3. Despierte en los demás un deseovehemente.
4. Interésese sinceramente en los demás.
5. Sonría.
6. Recuerde que, para toda persona, su
nombre es el sonido más dulce e importante
en cualquier idioma.
7. Sea un buen oyente. Animar a otros a
hablan de sí mismos.
8. Hable siempre de los que interese a los
demás.
9. Haga que la otra persona se sienta
importante, y hágalo sinceramente.
Proceso de resolución de quejasEl proceso de resolución de quejas garantiza que se traten los aspectos emocionales
y prácticos del problema.
1 Saluda
2 Escucha
3 Pregunta
4 Muestra empatía
5 Aborda el problema
6 Preguntas de comprobación
7 Ofrece más ayuda
8 Seguimiento
1. Saluda
Siempre que contestes el teléfono o saludes
a alguien, hazlo de forma que parezca que te
alegras de hablar con esa persona. Empiezade forma amistosa. Este primer paso puede
ser más difícil de lo que parece. Tienes
que ser capaz de separar las experiencias
negativas anteriores del trato personal hacia
el siguiente cliente.
2. Escucha
Las quejas casi siempre son similares, por lo
que resulta difícil prestar la misma atención
a todas ellas. Dale al cliente la oportunidad
de desahogarse un poco. Muestra empatía.Identifica los datos y los sentimientos. Resiste
la tentación de responder demasiado rápido
y da muestras de que estás escuchando de
forma activa con interjecciones, preguntas,
etc.
Parte 2
1
Parte 1Proceso de resolución de quejas (continuación)
3. Pregunta
Haz preguntas para aclarar las dudas. De nuevo, intenta no responder hasta que conozcas
bien al cliente y sus problemas.
a.Las preguntas básicas recogen los hechos principales del problema. Estas preguntas nos
ofrecen la posibilidad de rebajar un poco la emotividad de la queja.
b. Las preguntas más elaboradas recogen más detalles. Estas preguntas le dan la oportunidad
al cliente de profundizar en el problema y en sus sentimientos. Estas preguntas han de ser
relativamente cortas para que el cliente se puedaexplayar más en las respuestas.
c. Las preguntas de evaluación nos ayudan a comprender lo grave que es el problema para el
cliente y nos indican cómo podemos satisfacerlo.
4. Muestra empatía
Encuentra un punto con el que estés de acuerdo con el cliente, lo que no quiere decir que
suscribas totalmente la queja. Es una manera de demostrarle al cliente que hemos escuchado
y entendido suspreocupaciones, y que sabemos que para él es un tema muy importante.
5. Aborda el problema
Una vez tratado el componente emocional del problema, haz todo lo que esté a tu alcance
para resolver los aspectos prácticos de la queja. Asume la responsabilidad de los actos de
tu empresa. Es el momento de sacar provecho de la ocasión. Las personas que quedan
satisfechas con la solución de susproblemas suelen volver a confiar en esa empresa.
6. Preguntas de comprobación
Haz algunas preguntas para averiguar si has resuelto bien los aspectos emocionales y
prácticos de la queja. Dale al cliente otra oportunidad para hablar y escúchale con toda tu
atención.
7. Ofrece más ayuda
Pregúntale al cliente qué más puedes hacer por él. Esto te dará la oportunidad de cambiar
el rumbo de laconversación y alejarte del tema de la queja; así te será más fácil terminar de
manera positiva.
8. Seguimiento
Muchas quejas no se pueden resolver del todo a la primera. Si tienes que volver a contactar
con el cliente, hazlo rápido y a conciencia. Busca un motivo para volver a ponerte en contacto
con el cliente, aun cuando el problema ya haya sido resuelto. Busca, por ejemplo, una
forma de...