Turismo

Introducción

El presente manual reúne los conocimientos básicos que un pequeño empresarios y sus empleados deben de saber con respecto al buen servicio y atención que se le brinda al cliente. Además aprende la importancia de las relaciones con estos, y descubre la forma de establecer un sentimiento de simpatía, influir sobre la primera impresión y determinar las necesidades visibles yprofundas del cliente. También en el manual se examina formas de manejar las quejas de los clientes.

Hay que destacar que el objetivo de este curso es que el negocio, debe de tener un estricto control sobre los procesos internos de atención al cliente.

Por otro lado hay que darle un seguimiento continúo a las políticas de atención y del capital humano involucrado, el cual es un punto clavepara mantener un nivel de calidad del servicio; que sea siempre superior a la competencia.



Objetivos

Objetivo General:

 Los participantes reconocen la importancia de mejorar sus habilidades, actitudes y criterios respecto a la excelencia en la prestación de los servicios a los clientes de su empresa.

Objetivos Específicos:

 Reconocen los conceptos básicos sobre atención alcliente.

 Mejoran las destrezas y habilidades de los empleados relacionados con el servicio al cliente.

 Aplican los métodos para establecer comunicación y la importancia de su trabajo en una empresa.

 Reconocen técnicas para el manejo efectivo de las quejas de los clientes.

 Aplican métodos para prevenir problemas con los clientes y reducir al mínimo las quejas.





Lallave del éxito
Nuestro interés es conocernos, y de esta manera aprenderemos a conocer a "Nuestro cliente".
Mis datos
Nombre: Alejandro

Labor: Exportador de artesanías

Ciudad: San Juan de Oriente






…. Alguien que compra habitaciones, servicios de alimentos y bebidas u otros servicios del hotel, restaurante, bar, cafetería, etc.

…. Alguien que tiene ciertas necesidades ydesea satisfacer y que si el hotel, el bar etc. no lo hace, se dirigirá a un competidor para recibir el servicio que requiere.

…. La persona más importante que entra por la puerta de un negocio que merece el servicio más solícito de que se le pueda proporcionar.

…. Un ser humano que piensa y siente, que tiene emociones, gustos, disgustos, predilecciones y prejuicios.

…. Alguien que, enun interior siempre tiene la razón. Jamás discuta o mida su ingenio con un cliente, por que si usted gana, tanto usted como el hotel, el bar etc. pierde.

…. Un cliente valioso que está dispuesto a pagar un precio justo por un producto de calidad, que no quiere ni que le cobren más ni que le brinde un servicio inferior.

…. El motivo por el cual el negocio está en funciones y que porgracias a eso tengo un sueldo.


Cliente: Es la persona común que se acerca a nuestra organización en busca de un producto o de un servicio. Él posee características de personalidad que lo diferencian de cualquier de cualquier otra persona y su interacción con nuestros empleados se produce el evento más importante para la empresa. Satisfacer sus necesidades

Cliente interno: Son las personasque trabajan dentro de la empresa y cuentan con usted para obtener los servicios, los productos y la información que necesitan para realizar su trabajo. También es importante satisfacer las necesidades del el cliente interno: Un ambiente laborar seguro, trato con amable y respetuoso por parte entre los mismos compañeros, dueños o superiores, entre otros.

Conocer las necesidades humanasLa búsqueda de satisfacer las necesidades nos da la Motivación

Satisfacción del cliente
• Me reciben bien y me hacen sentir cómodo
• Me preguntan en qué pueden servirme
• Me ayudan a obtener lo que quiero
• Me invitan a volver y me hacen saber que siempre seré bienvenido
Tipos de Clientes
• El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o...