Turismo

PREFACIO

Debido al extraordinario avance que han experimentado los sistemas hoteleros durante los últimos cinco años, es necesario contar con una obra actualizada que sirva de texto, de apoyo y de consulta para los integrantes de! sector estudiantil y hotelero.
En esta tercera edición de Hotelería se han incluido
numerosostemas como: los programas de calidad y de excelencia hotelera, los nuevos sistemas computarizados, las normas de seguridad actualizadas, las tarjetas de crédito, las nuevas técnicas y los modernos sistemas de comunicación hotelera, los equipajes estándar, las nuevas técnicas utilizadas en el puesto de ama de llaves, la investigación deextravíos de dinero, los sistemas de ahorro de energía, el plan básico hotelero de protección contra huracanes, la prevención de accidentes, y otros temas más.
Asimismo, se han añadido tres capítulos sobre los
siguientes departamentos: relaciones públicas (24 temas), recursos humanos (54 temas) y compras (18 temas).
El contenido dellibro es el resultado de 36 años de
trabajo en el sector hotelero, 15 de ellos como capacitador y asesor en más de 200 hoteles.
Este libro será de gran ayuda para los alumnos de
hotelería y también para los hoteleros, pues constituirá un gran apoyo para sus programas de capacitación que pretenden lograr la excelencia en elservicio.
El autor.
CONTENIDO

Prefacio………………………………………………………………………3

1-PRESTAR SERVICIOS DE CALIDAD AL HUÉSPED:
1.1Introducción…………………………………………………………………….....15
1.2 La presentación personal………………………………………………..……..18
1.3 Amabilidad ycortesía…………………………………………………………...18
1.4 Manejo de quejas…………………………….................................................19
1.5 Actitudes que debe tener el empleado…………………………………….22
1.6 Actitud positiva…………………………………………………………………...23
1.7 Estándares de tiempo……………………………………………………………24
1.8 Programas de calidad y excelencia………………………………………….24
1.9 Estudio de un casoreal………………………………………………………….27

2 ORGANIGRAMAS
2.1 Introducción……………………………………………………………………….29
2.2 Organigrama tipo A……………………………………………………………..30
2.3 Organigrama tipo B……………………………………………………………...31
2.4 Organigrama tipo C……………………………………………………………..33
2.5 Organigrama de división cuartos……………………………………………..33
2.6 Estudio de un casoreal…………………………………………………………35

3. DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
3.1 Introducción………………………………………………………….…………..37
3.2 Material de trabajo……………………………………………………………..37
3.3 Control de reservaciones……………………………………………………...38
3.4 Reporte nocturno de recepción al departamento de reservaciones…………….……………………………………………………………40
 3.5 Formasimpresas…………………………………………………………………40
3.6 Cartas tipo443.7 Tipos de habitaciones……………………………………..44
3.8 Llegada de una reservación…………………………………………………..45
3.9 Cambios de fecha de llegada………………………………………………..46
3.10 Cancelaciones463.11 Depósitos…………………………………………….46
3.12 Reembolsos………………………………………………………………………47
3.13 Pago de comisiones……………………………………………………………50
3.14 Descuentos ycortesías………………………………………………………...50
3.15 Cupones…………………………………………………………………………..51
3.16 Extensiones de estancia……………………………………………………….51
3.17 Allotments(asignaciones o cupos, disponibilidad de espacios)……………………………………………………………..…………………51
3.18 Paquetes………………………………………………………………………..52...