Turismo

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURA

ESCUELA DE POSTGRADO
GERENCIA EMPRESARIAL
















PIURA – PERÚ
2015
CAPÍTULO I

1.1 ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

En las indagaciones realizadas sobre los trabajos de investigación relacionadas a la calidad de servicios factor clave para el desarrollo del sector turismo, no se ha encontrado, trabajo alguno, sin embargo existen algunos trabajos quese refieren a Calidad total o atención al cliente aplicados a otros sectores los que anotamos a continuación:

En la biblioteca de post grado de la Universidad Inca Garcilaso de la Vega existe el trabajo de investigación realizada por Julio Villar Castillo (1994) titulado “Calidad Total Como Factor de Excelencia Académica y su
Así mismo se encontró el trabajo de investigación realizado porSabino Ernesto Villón Bruno (2003), título “Las Características de los Servicios Turísticos y las Estrategias de Mercadeo y su Relación con la Percepción de los Usuarios y su Nivel de Satisfacción”. El objetivo de esta investigación fue, la de crear condiciones e infraestructura necesaria para que el sector turismo sea trabajado como una actividad económica rentable cumpliendo con las Aplicaciónen la Gestión Universitaria” en el que señala que el 70% de docentes y 80% de estudiantes no están organizadas técnica y científicamente, por lo que resulta ineficiente en el cumplimiento de sus fines y objetivos, motivando que los estudiantes, no cumplan con las características de calidad total y las calificaciones necesarias.

Esto implica que las recomendaciones y aplicación de calidad total,tanto en el área administrativa como académica de la Universidad Inca Garcilaso de la Vega se constituya un reto para el proceso de reconversión en la búsqueda y consecución de la calidad total. De acuerdo a las normas internacionales de calidad ISO, con el personal altamente preparado en busca de la excelencia.

En resumen, de los comentarios de las investigaciones antes mencionadas, al margende considerar la importancia que reviste para las organizaciones los temas de calidad total, característicos de servicios turísticos, se desprende que ninguno de los autores de los trabajos de investigación estudian la realidad de la calidad de servicios del sector turismo en el Perú- con aplicación en la Región Cusco, sean éstas por lo que el presente trabajo de tesis es inédito e importantepor los resultados que coadyuvará al desarrollo no sólo al sector turismo si no al desarrollo socio económico del país.

En lo que respecta, a referencias bibliográficas, éstos serán abordadas ampliamente en el transcurso del proceso del desarrollo del trabajo de tesis, sin embargo, con el objeto de cumplir con el requerimiento del plan de tesis, se mencionan los siguientes textos:

Cantú Delgado,Humberto, en su libro Desarrollo de una Cultura de Calidad, 2001 abarca temas muy importantes como: análisis de culturas y estudios comparativos, valor del cliente, calidad en el producto o en los servicios técnicos y programas para el mejoramiento de la calidad entre otros que son perfectamente aplicables al sector turismo objeto de estudio, incluyendo al cliente que es el elemento vital ydinámico en la realización de las actividades turísticas.

En tanto Ramírez Cavaza, César, en su libro Calidad Total en la Empresa Turística publicado en 2002, trata sobre el servicio en las empresas turísticas, gerencias y calidad, aseguramiento y mejoramiento de calidad, dando énfasis al logro de calidad de servicios turísticos, aplicaciones de conceptos modernos de gestión empresarial como lorelativo a la calidad y otros instrumentos de gestión.


1.2. MARCO TEORICO

1.2.1. Conceptualización de la Calidad de Servicio
Una de las variables claves para el desarrollo sostenido de la actividad empresarial en particular del sector turismo, en los últimos tiempos sin duda viene constituyéndose la calidad. Que garantiza no sólo la permanencia en el mercado, si no que sobre todo asegura...